员工行为规范BI手册 正弘物业.docVIP

PAGE PAGE 2 正弘物业员工行为规范（试行） （BI手册） 河南正弘物业管理有限公司 企管部 2007年11月 目录 HYPERLINK \l 序言 序言 HYPERLINK \l 禁止行为 禁止行为部分……………………………………………………………………01 基准行为部分 HYPERLINK \l 万科物业管理通用行为规范 正弘物业员工通用行为规范………………………………………………………03 正弘物业管理人员行为规范 HYPERLINK \l OLE_LINK3 总经理及各级管理人员……………………………………………………………..11 HYPERLINK \l 办公室人员 办公室人员…………………………………………………………………………..12 HYPERLINK \l 培训讲师 培训讲师……………………………………………………………………………..14 HYPERLINK \l 前台接待人员 前台接待人员………………………………………………………………………..15 HYPERLINK \l 客户服务人员 客户接待人员………………………………………………………………………..17 HYPERLINK \l 司机 司机………………………………………………………………………………..…18 正弘物业安全人员行为规范 HYPERLINK \l 安全类通用行为规范 安全人员通用行为规范……………………………………………………………..20 HYPERLINK \l 入口岗（迎宾岗） 入口岗（迎宾岗）…………………………………………………………………..22 HYPERLINK \l 巡逻岗巡逻岗………………………………………………………………………………..23 HYPERLINK \l 车场出入口（收费）岗 车场出入口（收费）岗…………………………………………………………..…24 管理处客服中心值班岗…………………………………………………………………25 HYPERLINK \l 展厅值班岗 展厅值班岗…………………………………………………………………………..25 正弘物业保洁、服务人员行为规范 HYPERLINK \l 保洁员 保洁员………………………………………………………………………………..26 HYPERLINK \l 绿化管理员 绿化员…………………………………………………………………………..……27 HYPERLINK \l 泳池管理员（救生员） 救生员……………………………………………………………..……………..…..27 HYPERLINK \l 家政服务人员 家政人员……………………………………………………………………………..28 HYPERLINK \l 会所服务人员 会所服务人员………………………………………………………………………..30 HYPERLINK \l 样板房服务人员样板房服务人员……………………………………………………………………..31 HYPERLINK \l 食堂人员 食堂人员……………………………………………………………………………..32 正弘物业工程及维修人员行为规范 HYPERLINK \l 家庭维修人员 家庭维修人员………………………………………………………………………..33 HYPERLINK \l 现场施工人员 室外维修及施工人员………………………………………………………………..36 序言 正弘物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着正弘物业特有的服务理念，并于2007年11月提出“打造金牌物业，占领行业高端”发展方针，确定了三年达到省内一流服务、管理水平的战略目标。 面对激烈的市场竞争，要持续保持正弘物业在行业中的竞争力，赢得顾客的满意和忠诚，需要全体正弘物业员工群策群力、全力以赴，发挥“让您和您的子孙后代永远满意”的服务精神，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。 为进一步强化正弘物业“让您和您的子孙后代永远满意”的服务理念,规范员工的服务行为，特制定此《正弘物业员工行为规范》（简称BI手册），所有职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个管理者除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。 BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力