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宜家酒店管理机构娱乐城培训大纲 一、介绍公司各部门管理人员组织架构、培训纪律、培二、训注意事项,公司概况、理念及发展前景等。 三、讲解公司员工手册 四、服务部各岗位职责及服务员的服务流程 A部分：楼面部 （一）楼面部经理岗位职责 1、认真执行上级领导安排的各项工作任务。 2、严格遵守企业的各项规章制度，做好考勤汇总。 3、认真强化个人素质，不断提高职务水平。 4、主持每日班前班后例会、总结当日工作状况。 5、严格要求本属区域卫生状况，服务员着装仪容仪表。 6、定期主持员工培训与考核。 7、岗上巡视工作要认真仔细，避免不安全事件发生。 8、对营业过程中服务员服务与卫生监督与指导。 9、对出品间出品卫生与质量的监督。 10、团结同事，尊重领导，热爱企业、热爱工作。 11、严格要求本属区域员工的劳动纪律与服务质量。 12、严密控制服务员现金结算环节，杜绝服务黑单的发生。 （二）楼面部主管岗位职责 1、按时上班，认真完成上级领导安排的各项工作； 2、编排员工工作时间表，合理安排员工休假，做好员工每日考勤； 3、检查各每日工作情况，控制出品成本，防止浪费、减少损耗严防失窃。 4、制定培训计划，安排员工培训课程，并督促员工努力学习工作，提高员工业务素质。 5、制定各类酒水之销售品种和销售价格，并根据实际工作情况（库存、销售）制定进货计划交至采购部按计划采购。 6、制定各项工作制度及工作服务流程，操作规范、出品份量、出品速度、出品装饰等标准。 7、做好每日《营业日报表》并按时上交财务部。 8、做好每日的盘点工作及存取酒工作。 9、监督员工的工作纪律和仪容仪表，礼貌礼节情况。 10、处理客人投诉或其他部门的投诉，调解员工的纠纷。 （三）楼面部服务员岗位职责 1、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。 2、准时开例会，接受楼面主管的区域安排。 3、做好营业前的区域卫生及一切准备工作。 4、与同事密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。 5、积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。 6、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。 7、各项服务工作做到迅速、准确。 8、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。 9、严格遵守《员工手册》及各项规章制度。 （四）楼面服务员服务流程 1、签到、召开例会。 按公司规定时间在营业大厅集合，着装整齐，佩带工卡，签到，并认真听取当天的工作安排及推销任务。检查个所带服务用具是否齐全。 2、班前清洁摆台。 酒杯、酒酌、烟缸、台卡、桌椅干净，无污渍。地面净洁，无积水，领取酒牌、酒单、骰盅，半小时内完成准备工作。 3、营业站位。 按公司规定标准站位姿势站位。 4、迎接客人。 宾客到来时，在距离1.5米—2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” 5、点单及推销服务 待客人落座1分钟后，站在客人侧面询问客人有什么需要。并在此时推销成本低、利润高或公司指定推销的食品、酒水。（注：给客人一定的选择时间，然后再问客人是否可以开单）一些洋酒或鸡尾酒要询问客人如何饮用，记下客人的特殊要求及饮用方式（例：威士忌是净饮还是混合饮，爆米花的甜/咸，食物的辣/不辣等） 为客人点单时要与客人保持目光接触，分析客人的消费心理和消费意向，正确引导客人顺心的消费。最后询问客人还有什么其它需要。点完单后要向客人重述一遍客人所点的酒水（注：客人点头或同意方可为确认）。 6、现金先行付款 服务员收取客人现金时应重复所收金额，并注意钱的真假或破损程序，并向客人报出自己的工号。 7、盖章、交钱、取酒水。 服务员到收银台或出品吧盖章、取东西时，应按顺序不得插队。卡座服务员盖完章后第一时间应填写卡片。 8、酒水服务。 所有饮料和酒水在客人点完单后应尽快送到客人面前，为客人上酒水时，用手应拿甁或杯的下半部，杯底。 服务员应检查客人所点东西都是否上齐，及时发现问题，及时解决。 9、清理台面及二次推销。 及时巡视桌面情况，空杯、空盘、空甁收走，送回出品吧及洗杯间，并再次问客人进行二次推销。同时，及时发现破损杯具及时得到赔偿。 10、清场、收台、交骰盅。 桌面、椅子干净，无酒渍、不粘手。地面无积水。交回骰盅及酒牌、酒水单。 11、班尾总结会。 在大厅集合，总结当天的营业工作情况及注意改正的工作问题，会议结束后下班。 B部分：、KTV （一）KTV经理岗位职责 1、认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。 2、在楼面老总的领导下，负责楼面的管理和服务工作。 3、建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。 4、经常督促检查所属部门落实工作计划