销售服务意识与职业化素养精品.pptVIP

* —— 通过本课程，你将学到 销售人员应该具备什么样的服务意识与职业素养 如何引导顾客的不满情绪 如何自我情绪调节 巧妙化解顾客的不满情绪 服务意识与职业素养 自我情绪调节 问题：什么是“服务意识”？ 1-1 服务意识 顾客是怎样 “流失的” 顾客要什么？ 顾客服务的 “等级” 失去顾客的百分比 原因 1% 遭遇意外 3% 搬迁 4% 改变了需求 5% 在朋友的推荐下换了其他公司 9% 找到更加便宜的产品（服务） 10% 对产品不满 68% 销售人员对他们的需求漠不关心 1-2 1-3 顾客要什么----服务的关键 1 兴趣 9 商品具有吸引力 2 专业 10 物超所值 3 方便 11 提供售前售后服务 4 尊重 12 效率（果）和性价比兼顾 5 放心 13 高效率 6 受到重视 14 对自己有帮助 7 让顾客感到满足 15 适合自己需求 8 站在顾客角度看问题 16 前后一致的态度 有问必答 保持沟通 1-4 顾客服务的等级 你的位置在哪里？ 专人负责 超常服务 专业顾问 长期伙伴 1-5 职业素养 有才无德 限制使用 有德无才 培养使用 有德有才 破格重用 企业用人原则 无德无才 坚决不用 1-6 销售技能 销售产品 销售理念 销售自己 1-7 销售技能 2-1 如何平息顾客的不满 让顾客发泄 充分道歉 收集信息 给出解决方法 询问对方意见 跟踪服务 EQ管理技能 沟 通 技 能 2-2 EQ高手的技能 2-3 EQ管理技能 且慢发作 同理心 包容 面对心情低潮 在口不择言，愤怒之时，请从一数到十，让自己冷静下来。 2-4 巧妙化解顾客的不满情绪 且慢发作 2-5 巧妙化解顾客的不满情绪 同理心 将心比心：人人都有共同点，例如恻隐之心。 设身处地：站在对方立场为他着想，对方会被你的诚意打动。 松懈戒心：以退为进 提问 畅谈 了解 打开 2-6 避免使用的句式 你可能不知道… … 你应该… … 你弄错了… … 不可能… … 你别叫… … 2-7 沟通技能 积极倾听 幽默 赞美 2-8 沟通技能 抓住对方的情绪，然后重复，和对方“同频共振”。 例如：”我觉得不公平”——“是呀，我也觉得很不公平。” “你们的售后服务一点都不好，我特别气愤”——“张先生，我理解您的心情，如果是我可能也很气愤。” 2-9 沟通技能 把握时机——当发现对方可圈可点的行为时，表达 你欣赏之意。 真诚——不要言过其实，真心诚意就好。 赞美 例如：李哥，听您说话就能感觉出您是个素质很高的人。 王师傅，今天跟您一聊天学到了很多东西，以后还得多跟您请教。 2-10 沟通技能 幽默 幽默是沟通的润滑剂，可以缓冲情绪，用幽默化解尴尬，会有意想不到的效果。 例如：接通电话顾客，顾客说“别打了，一天打好几十遍。” “是吗李经理，那是不是他们态度不好啊，惹得您不高兴，我是替他们来给您道歉的 。” 分组讨论,遇到如下情况你该怎么处理？ 1、电话接通，顾客说：“别打了，再打就告你们骚扰！” 2、电话接通，顾客说：“你们都是骗子。” 3、电话接通，顾客说：“你们有完没完，不需要。” 4、电话接通，顾客说：“不需要，你们的口碑太差了。” 头脑风暴 收集信息 由此进入 让顾客发泄 跟踪服务 充分道歉 询问对方意见 给出解决方法 课程回顾 3-1 情绪有哪些？ 沮丧 冲动 委屈 愤怒 抱怨 拨通电话，顾客常常会有不礼貌的语言，也许你感到很愤怒，容易有教训人的冲动。 警句： 一个打火机卖一块钱，却可以摧毁一栋一千万的房子 3-2 自我情绪调节 场景一 情绪调整策略 从一数到十，然后你会发现“世界如此美好，我却如此暴躁，这样不好不好” 电话中顾客不停的抱怨“天天接你们打过来的电话，再打就告你们” 或者 接到顾客强烈不满的投诉的电话…… 你感到很委屈、沮丧、无奈 警句：理解万岁！ 情绪调整策略 想想如果是你的亲身遭遇，你是什么感受。 3-3 自我情绪调节 场景二 打了N多个电话，每次满怀期待和热情，结果，换来无数的拒接、挂断、不需要……忍不住向他人抱怨…… 警句：抱怨像瘟疫，越传越广！ 世间自有公道，付出总有回报！ 情绪调整策