QP·21不合格控制程序.docVIP

1 目的 确保在工程建设和销售服务过程中的不合格得到及时、有效的控制。 2 适用范围 适用于采购物资、工程进度、过程和最终产品不合格品的控制，以及对销售服务过程不合格的控制。 3 职责 3.1 工程管理部负责对设计开发、工程营造以及物资采购过程不合格进行控制。 3.2 客户服务人员负责对顾客投诉进行处理，定期向集团公司客户服务部进行投诉统计分析报告。 3.3 客户服务人员负责对销售服务过程的不合格进行监控。 3.4 综合管理部负责监督质量体系运行过程情况，并对不合格的改正情况进行验证。 3.5 材料设备部等部门负责参加相关不合格的评审。 3.6 工程管理部协助工程成本管理部对由于供方原因造成的损失进行反索赔及费用的计算，并做好履约保证金的扣罚工作。 4 工作程序 4.1 不合格的预防 4.1.1工程管理部应监督施工、监理单位的质量检查体系的运行情况，保证每个分项工程的质量处于受控状态。 4.1.2工程管理部应检查施工单位的人力、机械设备的配备、材料的供应等对进度有影响的因素，保证施工进度计划的落实。 4.1.3工程管理部应建立图纸会审制度，在施工前对设计图纸的质量进行评价。在施工过程中，工程管理部应对设计单位的服务质量进行监督评价。 4.1.4工程管理部应落实材料进场检验工作，监督监理的抽样检验、材料的复验工作。 4.1.5 客户服务人员应对销售过程进行定期和不定期的检查活动，以预防销售服务不合格现象的发生。 4.1.6 为减少质量管理体系运行过程中发生不合格，应举办质量管理体系相关知识的培训、相关程序文件的学习等。 4.2 不合格的识别 4.2.1 工程质量的不合格：指违反了国家相关标准及规范、设计图纸、合同中相关条款的要求，主要通过监理单位、工程管理部的日常工作检查及验收、政府质量监督部门的抽查及验收、客户在看房过程中发现不合格等途径识别。 4.2.2 工程进度的不合格：主要通过计划进度与实际进度的比对判定。 4.2.3 设计的不合格：指设计质量、进度、服务不满足合同、设计任务书、国家相关规范、标准等要求。设计质量的不合格主要通过图纸会审及施工过程中发现不合格等方式识别。设计进度不合格通过实际设计出图进度与合同要求相比对来识别。设计服务不合格主要指需设计配合的工作如验收、变更联系单的处理质量、速度不能满足公司的要求。 4.2.4 材料、设备的不合格：主要通过进场检验、复验、抽检等方式识别，判定不合格的依据主要有国家规范、标准、合同等。 4.2.5 销售服务过程的不合格：主要指销售服务态度、楼书、模型不合格、销售管理流程的不合格。识别的主要方式有客户投诉、内审或其他方式的检查等。 4.2.6 质量管理体系运行过程中的不合格：主要通过内审、外审及其他方式的工作检查等方式发现。 4.3 不合格的标识、记录、隔离 4.3.1 对于确定的工程质量不合格，工程管理部应要求施工单位做好标识或记录，必要时采取保护措施。 4.3.2 在工程实施过程中，发现不合格的材料、设备，工程管理部应要求施工单位做好标识、记录，并对不合格品采取隔离措施，防止误用。 4.3.3 销售服务过程中发生的不合格由营销策划部负责记录并报公司领导。 4.3.4 内审、外审中发现的不合格由综合管理部负责记录。对其他形式的工作检查所发现的不合格由检查的组织部门负责记录。 4.4 不合格的处理 4.4.1 材料、设备不合格主要通过退货、索赔及降级使用三种方式处理。 发现材料、设备不合格后，对甲供材料，工程管理部应通知材料设备部，并协助做好退货工作，填写《原材料、半成品退货或索赔记录》，对乙供材料或甲定乙供材料，工程管理部应监督施工单位退货。 由于材料、设备不合格已引起工期拖延或产生质量隐患的，工程管理部应组织材料设备部、成本管理部、设计、监理、施工单位对不合格进行评审，填写 《不合格评审表》，对责任单位提出反索赔。 对部分可以考虑降级使用的不合格材料，工程管理部应结合工程特点组织总工程师办公室、设计及监理单位等予以技术论证，填写《不合格材料降级使用审批表》，并报工程分管领导审核，总经理审批。 4.4.2 工程质量的不合格主要通过返修、返工、不作处理三种方式处理。 对于不影响结构和使用安全、使用功能，且经返修或更换设备、材料可以达到要求的质量问题，由工程管理部提出处理意见，以《工程部通知单》 的形式要求施工单位实施整改。 对于不影响结构和使用安全、使用功能，且经返修或更换设备、材料可以达到要求的质量事故以及影响结构和使用安全的质量事故，工程管理部须立即要求施工单位停止质量事故部位及与其有关联的下道工序的施工，必要时要求施工单位采取防护措施。发生质量事故后，工程管理部应及时报告总经理、分管领导，必要时还须上报集团公司总