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关于汽车售后的思考 —汽车售后的意义和发展前景 摘要 在信息化知识大爆炸社会日新月异的时代，汽车已成为我们最常见的的代步工具，是我们日常生活中不可缺少的一部分。售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。汽车售后服务在汽车营销中的地位和作用不容取代。做好售后服务，不仅关系到公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，各行各业的竞争日趋激烈。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，经常进行的价格大战已使许多汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的特殊化差异性成为汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器，而售后又是重中之重。针对目前汽车售后市场运营不规范，人员素质参差不齐，价格不够透明以及新兴的汽车的美容装饰等售后服务业存在的种种乱象，本文以此为研究对象，探索汽车售后方面的不足和改进措施，旨在寻找提高汽车售后服务质量的途径，使其服务更加的标准化、规范化，从而推动汽车售后服务水平的提高，增强企业和产业的竞争力。 关键词：汽车售后 乱象 提高服务水平 增强竞争力 一、研究汽车售后的背景及意义 汽车作为耐用性消费品，顾客一般对其保养都十分重视。子改革开放以来我国汽车行业得到迅速发展，与此同时在售后行业也有长足的进步。虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题。在整车流通领域，尽管很多汽车厂商建立了厂商主导的销售服务体系，但他们还不能真正做到有效管理、监控经销商的行为。在服务过程中，常常出现服务欺诈、乱收费、理赔不当等侵害消费者利益的行为，。市场竞争机制秩序混乱，特别是在汽车维修、配件经营等行业，由于从业者数量众多，竞争日益激烈，从业者实力相差无几，往往采取低价竞争策略，以求吸引顾客，使得假冒伪劣配件大行其道，服务质量低下，损害了消费者的利益和服务商自身的信誉。 二、中外汽车产业及售后服务业的发展情况 我国汽车服务业，起源于计划经济时代的汽车维修服务，发展于汽车厂商的销售流通体系和售后服务体系，形成于其他各项汽车服务的发展和壮大中。整个行业的发展大体上经历了以下三个阶段。 第一阶段，从1956年到1984年，即我国汽车服务业的起步与建设阶段。 这个阶段的基本特征是汽车的生产、销售流通和维修服务，都是在国家的计划体制下运行的，分别属于国家不同的产业部门进行管理，严重存在部门割据的现象，生产、流通和维修服务的各项职能被人为分割。各类企业也缺乏自主经营权，知识国家计划和规定职能的执行者，企业之间不存在竞争。 第二阶段，从1985年到1993年，它始于我国的城市经济体制改革时期，截止于国家全面进入市场经济体制的建设时期，是我国汽车服务业的发展阶段。 这个阶段的基本特征是国家的改革开放不断深入，单一的计划经济体制被彻底突破。这推动了汽车服务产业的发展，汽车的服务业务突破了单一的维修服务类别，一些新型的服务项目得以出现和发展。 第三阶段，从1994年至今，是我国汽车服务业的全面形成和发展阶段。 这个阶段的基本背景是我国的改革开放继续大幅推进，经济体制向市场经济体制转轨。人均收入提高私家车的购买数量急剧增长，极大促进了汽车行业的发展。。 （二）发达国家汽车服务业的发展历程[1] （1）发达国家汽车发展过程 汽车服务业是汽车工业的产物，伴随着汽车工业的成长而出现、发展、壮大，其间大致经历了三个阶段。 第一阶段：20世纪初 世界汽车工业的兴起，开始于上个世纪20年代，美国福特汽车的新型生产方式带来了汽车工业的革命，使得汽车逐渐进入寻常百姓的家庭。伴随汽车市场的扩大，和随之而来的对汽车服务的巨大需求，促成了最初的汽车后市场，即汽车服务市场。 第二阶段：20世纪70年代～20世纪80年代 世界汽车工业发展到20世纪70年代，石油危机和日本汽车业的崛起，都对当时的国际汽车市场带来了巨大的影响，日益成熟的制造技术带来的是更加激烈的国际竞争。激烈的竞争引起了汽车售后市场的巨变，汽车售后市场的内容得以扩展，服务理念也产生了巨大的变化。汽车售后市场开始转向低成本经营，注重发展新型连锁店和各种专卖店的服务形式。经过10多年的市场竞争，到20世纪80年代，整个汽车后市场完成了不成熟向成熟的转变，连锁店成为主要的经营方式，同时有一部分独立门店，则是针对某些专业项目和特定顾客的经营，整个行业结构趋于平稳。 第三阶段：20世纪80年代至今 上世纪80年代开始，以美国为首的汽车工业发达的国家，在汽车服务业方面已经逐渐形成了先进的服务