酒店系统化管理培训课程.ppt

酒店系统化管理 杨 海 莫放弃：价值观稳定 人之定位 人生存环境的要素 君君臣臣 父父子子 诚信 无【度】不丈夫。 心有多大，世界就有多大！ 育人成功的准则 具备： 系统化思维； 逻辑性思维； 哲学性思维。 暖气效应 西游团队【有个性才精彩】 合作才可达成功 卓越团队：一个宗旨两个建设六个方面 国家与民族的核心 精神信仰—满足顾客的需求 所谓信仰就是把自己有限的生命与某种具有绝对的超越性的东西联系起来，从中获得人生的意义。 假如我们想要知道企业是什么 我们必须先要搞清楚企业的宗旨 企业的宗旨只有一个正确而有效的定义 创造顾客 为顾客创造价值是企业存在的唯一理由和依据 -----彼得.杜拉克 华为基本法：要以服务来定位队伍建设的宗旨，以顾客满意度作为衡量一切工作的准绳。因此，华为把目标定位在做最好的通讯设备制造商。 不能把顾客当上帝 顾客是上帝，在这些动人的口号掩盖下，顾客的利益没有得到尊重，顾客的要求被置若罔闻，这实际上是对顾客的愚弄。 把顾客从天堂拉回人间，把顾客从上帝换为总裁，把顾客变成一个有血有肉的实体，形成一个一切以顾客利益为导向的经营方针，从而使你的企业取得扎实和持久的成功。 客户满意…… 100个满意的顾客会带来25个新顾客 每收到一次顾客投诉，就意味着还有20名同感的顾客，只不过他们懒得说罢了。 获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。 一位满意的顾客流失，再把他请回来的费用是维持原有满意顾客费用的25倍。 顾客为何流失？ 1%因为死亡； 3%因为搬迁； 5%受朋友影响； 9%受竞争对手的广告所吸引； 14%对产品不满意； 68%对企业雇员的态度不满。 顾客满意度的影响 顾客是什么 顾客是公司最重要的人物 -----不管他是亲自来还是打电话来 顾客不靠我们而活 -----而我们却少不了他们 顾客不是打扰我们的讨厌鬼 -----他是我们努力工作的目的 别以为服务他是可怜他 -----而是他见我们可怜才给我们机会 顾客不是我们争辩或斗智的对象 -----当我们一逞口快，也是失去他们的时刻 顾客是上帝的儿子 -----我们是上帝的庶民。 管理三灵魂与矩阵关系 管理五功能各占时间百分比：计划5%、组织2%、用人2%、指挥86%、控制5% 管理三灵魂： 决策（有理论有技巧） 协调（心胸宽有让步） 资源运用（八大资源：人力、财力、物力、机械力、技力、时间、情报信息） 管理职能黄金分割法 【韩非】 领导魅力(权---威） 君 亲 ? 师 友 群 組织中管理者的三种必备技能 专业技能：對所处行業的技術性活動具有专业知識，並且能夠熟練使用相關的工具與科學理論 人性技能：與上下共事的能力、領導能力、溝通協調問題能力 管理技能：對組織整體足夠了解後，能推測未來的事務，並能協調管理現有組織與環境提前進行互動。現代企業競爭依靠「策略」，但策略之前身卻是概念（管理） 管理者三種必備技能的原動力 营销管理 市场研究 人员推广 客户管理 广告推广 信息反馈 厨房生产管理 1、生产计划 2、现场操作 3、原料管理 4、品质管理 5、设备维护 生产管理四要求： 1、数量管理 2、品质管理 3、成本管理 4、时间管理 研发管理 研发： 1、菜品、服务研发 2、原料研发 3、菜品制作过程改善 4、设备改善 5、品质鉴定 前厅服务管理 人力资源管理 1、求才 2、育才 3、留才 4、用才。绩效考核：对总经理业绩占50%、管理制度占30%、知识占20% 5、服才 HRD步骤 育人成功的准则 企业文化最终的目的：-完善员工敬业模型 系统化管理与人力资源 現代化員工的智商標準 不在於才華洋溢，而在於善用學習； 不在於英雄故事，而在於團隊經營； 不在於事業野心，而在於喜乐助人； 不在於听從忠誠，而在於廉洁正直； 不在於忙忙碌碌，而在於有條不紊； 不在於兢兢業業，而在於超前行動； 不在於鞍前馬後，而在於足堪大用。 部门经理与人力资源部门的作用 部门经理与人力资源部门的作用 直线经理的日常人力资源管理 1．创造良好环境 2．确实了解员工 3．经常教导员工 4．及时纠正员工 5．公平合理分工 6．保持双向沟通 财会管理 财会： 1、银行融资 2、信用控制 3、保险管理 4、财产管理 5、现金管理 会计： 1、成本会计 2、管理会计 3、税务会计 4、内部控制（核决权限法：用人权、用钱权（科目、数额、级别）、做事权、交涉权（合同）、协调权，做详细说明提议、审查、核定、备案 5、记账会计（一般账务） 经营系统诊断示意图 采购管理 行政后勤