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顾问式导购技巧 东芝市场部 马玉荣 顾客的价值 顾客感知到的价值才是价值； 是顾客决定价值，而不是我们； 我们出售的是产品，顾客购买的是利益 包装出附加价值，并让你的附加价值适合目标顾客的胃口； ？ 地毯上的耐克鞋价格仅是大商场中的几分之一，为什么您还是要付出几倍的钱到大商场去买呢？ 顾客眼里的价值 我们的顾客是谁？ 顾客的期望：以最少的投入获得最多的产出 顾客满意的程度=投入—产出 顾客投入了什么？ 客户获得的产出有什么？ 导购员的角色 传递和让顾客感知到的商品的价值； 帮助顾客选购他认为合适的产品； 在不改变价格的前提下为顾客创造更多的价值； 让你在顾客的每一次互动都成为一种愉快的体验。 回忆你到商场购买衣服是如何做决定的？ 顾 客 的 决 策 过 程 引起注意 发生兴趣 产生联想 激起欲望 做比较 做决定 产生需求 激发欲望 价值判断 吸 引 顾 客 注 意 人气=生意 归纳顾客的注意力  怎样吸引注意力 ？ 吸引眼球 吸引顾客的舞蹈 欢迎更多的“托” 寻找游离的目光 投过去友善的眼神 如何应对这几种顾客？  开门纳客 有明确购买目的的顾客； 有购买目的，但不明确的顾客； 闲逛的顾客； 第一印象就与众不同 让 顾 客 感 受 到 你 是 在 全 身 心的 欢 迎 他 的 光 临，就 象 欢 迎 老 朋 友 一 样！ 赞 美 对 方 有创意的话题 个人的气质、穿着、饰物； 赞美随从，安顿好随从； 强调购买的特殊意义和重要性； 顾 客 永远 都 购 买 最 合 适 的，而 不是 最 好 的！ 了解顾客的需求 了解顾客的最大障碍—先入为主 关键时刻的关键动作 为什么购买 品位 健康 画质 图像不清晰 外观老土 体积大 获得的回报 需求—从人性的角度了解需求 我们通常问哪些问题？ 掌握顾的需求 引导顾客的需求 让他明白他的需要 证明给他看符合他的需要 怎么探询顾客的需求 中立性开发 赞美引导性开放 复述/还有什么 封闭性 永远让顾客感觉到你在分享他的购买 喜悦！ 理解顾客的需求—聆听 第一、听对方说 第二、理解听到的话 第三、在心中琢磨理解到的意思 第四、说出你的理解 理解顾客的需求—感同身受 表明你一直很关注对方 鼓励对方继续说下去 通过重复来检验是否真正理解对方 把听和想分开，使你有时间整理思路，做出高质量的回应 引导谈话方向 推介产品 ！ 推介产品 FABE 因为——所以具有什么优点——对您而言具有——价值和利益，所以很多象您一样的成功人士的人士都选这一款。 差异化卖点 东芝REGZA引擎 全新晶彩靓屏 智能全感系统 REGZA网络在线 低碳.节能.绿色生活 超低待机耗电 推介产品 . 一次性的开发出终极利益 成为第一个讲故事的人 顾客购买的不光是产品，而是产品带来的感受 不单是让顾客吃到菜的口味，同时也要闻到炒菜的香味，看到蔬菜生长的样子和农民辛勤的劳作。 有效的向顾客推荐产品 总结顾客需求并使顾客确认 选择合适的产品 针对顾客的需求通过FABE的方式介绍产品 在顾客的需求和您的想要之间建立桥梁 处理异议的技术 识别异议 认同 探询 赞美 继续问 鼓励成交 我们通常怎样鼓励成交？ 鼓励成交 即将失去拥有权力 需要鼓励打破平衡 不希望主动提出成交 让顾客主动提出成交等于女孩主动向男 孩求婚 送别没有成交的顾客 给顾客台阶下； 增加顾客的内疚感，而不是平衡自己感情； 体现风度 展现自信 谢谢大家！ * * 感情 价值 流程/服务价值 功能价值 潜质 品格 外表 ￥￥￥投入 投入的成本 自我 实现 自尊 社会需求 安全需求 生理需求 成功 人士 美体 大家都穿 环境生态 保暖 卖方： 特征 卖方： 优点 卖方： 利益 买方： 关注价格 买方： 拒绝 买方： 同意 ￥￥￥￥￥￥￥￥ 但是…不…可能… 这正是我需要的…我喜欢！ F E A B F A E B F A E F E B F E B A B A 给顾客一串串项链，而不是一堆堆珍珠。 F A BE 扩大差异 网络电视 节能液晶