2008年长城房地产开发建设集团有限公司售后服务部工作手册[精品].doc

售后服务部 工 作 手 册 （版次：B/0） 二零零八年七月 目录 前言 …………………………………………………………………… [第2页] 1部门介绍 1.1部门建设 ………………………………………………………… [第3页] 1.2部门结构及人员配置 ……………………………………………… [第3-4页] 2部门业务范围及岗位职责 2.1业务范围 …………………………………………………………… [第4页] 2.2部门各岗位说明 …………………………………………………… [第4-7页] 3部门业务流程及作业指导 3.1通用要求 …………………………………………………………… [第8页] 3.2售后员工礼仪基本要求…………………………………………… [第8-10页] 3.3内勤……………………………………………………………… [第10-13页] 3.6部长 ……………………………………………………………… [第16-18页] 前言 欢迎你成为售后服务部的一员！ 之前，你已接受了公司的一些导入教育培训，对保定市长城房地产开发建设集团有限公司（以下简称“长城地产”，组织结构图见“附件一”）有了基本的认知，对长城地产的文化和对员工的基本要求有了基本的了解。 从今天开始，你将正式进入岗位。为了更好的担负赋予你的职责，完成业务工作，发挥你的智慧、能力，了解和认识所在部门的情况及相关业务流程是必不可少的。 通过本手册的学习，将有助于你快速融入部门，进入工作角色。 希望在以后工作中，你能与全体成员共同努力，为部门和公司的持续发展贡献聪明才智，为自己的职业生涯写上浓重的一笔！ 本工作手册以长城地产相关规章制度、《质量手册》、《程序文件》为指导而编制，随公司管理制度的调整而相应调整，以确保一致性，并随着本部门职责的调整而调整。 第一部分 部门介绍 售后服务部是长城地产的售后维修和售后服务部门，对长城房地产开发建设的项目进行公共设施维修和业主反馈的接待，力求达到顾客的满意。 1.1部门建设 售后服务部坚持让顾客满意的原则，力求达到维修满意率85%以上，售后维修返工率低于5%。售后服务部自2006年成立两年时间，为长城房地产开发建设的项目进行售后维修，为小区的业主解决困难。售后服务部员工必须具备以下基本要求： 1）为人正直、诚实，热情； 2）不骄不躁，原则性强，敢于解决矛盾； 3）勤奋好学，吃苦耐劳； 4）工作积极主动，不推诿，不应付； 5）熟练掌握业务技能，为业主提供优质服务； 为确保工作的正常开展，售后服务部员工必须具有以下技能、知识： 内勤： 1）熟练运用word、Excel、powerpoint等办公软件； 2）熟练掌握本部门业务流程同时，掌握公司各业务的工作流程，了解相关法律法规； 3）良好的沟通协调技能和说服力； 4）良好的逻辑思维能力； 5）良好的文字写作能力； 库管员： 熟练使用计算机，熟练掌握office办公自动化； 对财务知识熟练掌握； 对各种材料，熟练认知； 维修工： 1）熟练掌握本职工作所需要的各项技能； 2）不断提高与业主的沟通技巧 2）做好与其他工种的配合协助工作严格按要求做好入库验收工作出库登记工作做好其他工种的配合协助工作在服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时会带来效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式。微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。 微笑是一种特殊的语言----“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。衣带内不装多余的物品不可敞胸。头发要理整齐指甲要经常修剪，不留长指甲，每天上班前脸修面，保持整洁。勤洗澡防汗臭，不吃味东西，不饮含酒精的饮料。立姿：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上双手不叉腰、不抱胸、不插袋身体不可东倒歪。　语言：基本礼貌用语分为：、歉语问候语、征询语应答语道谢语告别语语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务要掌握基本的礼貌用语。进门语：****问题。”态度大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。 致歉语：服务中给业主带来不便时，应说“对不起”、“抱歉”、“打扰了”等；服务完成后，应将工作场地彻底清理干净，并协助业主将移位的物品归位，同时向业主致歉“给您添麻烦了”。 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好请问您有什么事吗？您还有别的事吗请您****好吗？　是的、谢谢您的、没关系、这是我应该做的。（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维