物业管理实务客户服务管理.pptVIP

1、在将业主访客劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 2、谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，及时向主管领班汇报。 3、提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感； 4、对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主。当值时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。 5、严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。 6、业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。  7、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主。 8、当提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。 9、与交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。  10、对问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。 11、在对话时，如遇另一业主/访各有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。  12、交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 13、需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对业主帮助或协助表示感谢。  14、对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 15、对于质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。 16、谈话时，应专心倾听业主的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话； 三、客户服务中心服务作业规程 （一）接待服务程序 1、上岗前，应先自我检查，仪容仪表必须端正、楚洁，符合要求， 4、客人进入离服务台二三步时，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。 2、查阅交班本，了解上一班的工作情况、交班事项，并在交班本上签名确认。 3、上岗后，站立在规定的岗位，精神饱满，面带微笑，做好接待客人的准备。 5、对访客须面带微笑询问对方情况，待出示相关证件后，方可填写“访客单”，引导客人至接待区等候。 6、接受宾客访客出示的证件，应双手接过及时奉还，并致谢意。 8、当访客离开时，请其将“访客单”反馈服务台，并向客人微笑道别。 10、建立岗位记事本，发现异常情况，无论如何处理，都应仔细记录。 7、遇不明身份者，应问清情况，及时用电话与被访人联系，视情况填写“访客单”。 9、打扫岗位内卫生，台面物品堆放整齐。 11、如有重要通知或有待解决的问题，必须登记在交接班记录上，并做好交代。 （二）问询接待服务程序 1、查询接待服务程序 （1）接到电话或访客到服务台查询某被访者时，可通过电话与其联系，征得其同意后，可将电话转接给访客。 （2）被访者不在时，原则上不把电话号码告知查询者，但可征询查询者是否需要留言。 （3）一时找不到被访者，绝不能轻易回查询者。经过多次查找，仍找不到被访者，应向询问者表示歉意，并说明情况，同时请其留言或留下联系方式。 2、问询接待服务应掌握并备有的查询资料 （1）本项目服务功能、区域的划分及布局。 （3）本项目各类活动的时间、地点、内容。 （2）本项目周边地区的交通、商店、娱乐场所、银行。 （4）本项目电话分布情况。 3）问询服务的注意事项 ①接受问询时，倾听要专心，以示尊重和诚意。 ③对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向访客致歉，待查询或请示后再向其作答。凡是答应随后再做答复的事，一定要守信履约。 ④回答宾客的问题时，要自动地停下手中的其他工作。在众多访客询问时，要从容不迫，一一作答，不能只顾一位而冷落了他人。 ⑤对宾客的合理要求要尽量迅速做出答复，对宾客的过分或无理的要求要婉言拒绝。 ②答复问询时，做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了，不能说含糊不清的话。 （3）报刊函件管理程序 为规范邮件管理，确保大厦用户邮件的正常派发，制定如下规定： ①客户服务中心负责签收邮局递送的挂号邮件，并登记在“挂号邮件收发登记簿”上。 ③设立“挂号邮件退件登记簿”。凡属无用户认收的挂号信件，报主管审核后，登记在“挂号邮件退件登记簿”上，作盲信退回邮局。 1）挂号邮件收发管理（包裹单、汇兑单参照） ④凡有用户投诉丢失挂号邮件，经查核“挂