[教学计划]咨询师电话邀约技巧——外呼篇[精品].ppt

检查核实什么 挂电话前，这通电话达到你的目标了吗？ 达到：向客户表示感谢 感谢您对学大的支持，祝孩子学习进步…… 没达到：为下次沟通做好铺垫 向客户表示感谢 感谢您对学大的关注，祝孩子学习进步…… 目前一些咨询师邀约率不高的原因就是打完电话不知道自己问 了什么，跟家长聊了什么，甚至搞得家长也很莫名其妙。 * Agenda议程 电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 总结与回顾 总部呼叫中心业务范畴 客户管理与追呼 南分外呼开展前后 * 客户分级管理 A+ 已上门，有辅导意向（需要回家商议，短期内跟进的） A- 已上门，暂无辅导意向，节日祝福/学习小贴士或考试之后酌情跟进的 A 已完成二次确认，上门/辅导意向仍明确 B+ 首次与客户达成上门/辅导的共识，需指定时间内做二次确认 B- 暂未与客户达成上门/辅导的共识，需短期内跟进的V 有辅导需求和经济实力，未能促成上门，需长期跟进的 C+ 已接通，未深入沟通，可作为新客户联络（客户忙，开会，开车不方便接听电话等情形） C- 未接通，原因为：无人接听、忙线、暂时无法接通等，号码认定为有效，作为新客户联络 D 明确拒绝，可于长期间隔后（2个月以上）作为新客户联络 E 非目标客户（空号，停机，信息错误，家里没有中小学生），放弃 * 新号码 C+客户 B+客户 销售漏斗 上门客户 签约客户 A类客户 * 电销成败重要因素：“追呼”！ 很少电话在1通电话达成目标，多数在第3、4四次追呼之后。有的甚至要追呼到第7次第8次。 追呼的目标要明确：每次达成不同的目标。 追呼的前提条件是：通过客户的允许追呼，并在上次电话中约好下次电话的时间和理由，这样才能在不影响客户满意度的前提下提高电话邀约的效率。 100个号码每个打4次400个号码每个打一遍 * 五次基本追呼 第一次：挖掘需求，传递邀约信息，初步指定时间（首次邀约周一至周五，但不将自己的时间和家长敲死：1、给家长悬念，欲擒故纵；2、给自己铺垫好打电话的理由 3、给自己自己改变日程，最大价值利用自己时间的余地） 第二次：提醒家长提前安排时间，如期到访 （潜台词：要求家长珍惜上门机会。再次将手机号留给家长,理由:方便为家长指路，其它目的，如家长不来方便以后联系自己） 第三次：再次邀约上门，重复第二次的内容，及时了解家长的想法 第四次：没时间的改时间，有时间敷衍的逼单（逼单话术） 第五次：活动要结束了，最后通牒（危机感的制造是关键） * 主要内容 电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 总部呼叫中心业务范畴 客户管理与追呼 总结与回顾 南分外呼开展前后 * 咨询师每日外呼工作流程 明确当日的工作目标、时间截点等工作计划 抓住每一个黄金外呼时间 开始外呼 鉴别客户需求 意向客户约访或写下跟进策略 接待上门家长 当场促成 或制定跟进 外呼名单准备 下班前准备次日名单 检查和解决 安排好其它工作留出完整的外呼时间 * 态度决定成败 提问！！ 提问！！！同时避免让对方有被审问的感觉 适时核实 多尝试，找出最适合自己的电话邀约方式 掌握主动权，随时保持一颗清醒的头脑，引导客户,不被客 户的说法带着走 事先准备脚本 使用对方的语言方式和语速来说话 开放式及封闭式并句并用 音量适中 , 吐字清悉 多呼才是硬道理！！！ 总结与回顾 * * “亡”“口”“月”“贝”“凡”——成功必备的品质 亡：危机意识。必须随时了解和掌握环境的变化，熟知“生于忧患，死于安乐”的道理。 口：沟通能力。善于在任何场合宣传自己的形象和宗旨、目标和决心。成功的沟通是双向，既要有好的表达能力，也要有好的倾听能力。 月：时间观念。成大事者需要时间检验和阅历积淀，绝不能昙花一现。 贝：取财有道。财富是物质基础，但不义之财不可取。 凡：平常心态，从最坏处着想，向最好处努力。要去争取目标成功、但结果不一定如意。度量要大，眼界要宽，心态要好，手段要强。 * 谢谢聆听！ 希望大家开心工作！ 健康每一天！ * DO DON’T (Handbook) DHS: Pg 21 电话邀约——外呼之六大流程 Qualify needs 挖掘客户需求 Position 产品推荐 Check 确认/检查 Resolve Objections 客户疑义解决 close 促成或跟进 Opening 开场白 检查和解决 声音展现技巧 提问技巧聆听技巧 产品定位技巧 核实技巧 .感同身受 提问技巧 产品定位技巧 核实技巧 检查核实技巧 * 主要内容 电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 总部呼叫中心业务范畴 总结与回顾 客户管理与追呼 电话邀约技巧 南分外呼开展前后 * 电话邀约——外呼之五大技巧