[经管营销]接待中心餐厅服务员员工手册[精品].docVIP

接待中心餐厅服务员 员 工 手 册 第一章 岗位职责与工作内容 服务员： [管理层级关系] 直接上级：餐厅主管 [岗位职责] 为客人提供高质量的餐饮服务 [工作内容] 1.认真执行公司的各项管理制度和服务规范，按照服务程序进行日常工作。 2.工作对主管负责，服从主管安排和督导，为客人提供最佳的服务。 3.保持地面、服务台的清洁卫生及餐具的补充、消毒擦拭。 4.熟悉菜牌、当日菜品估清及酒水配备，积极向客人推销，按规格填写客人的菜单和酒水单。 5.开餐时，按工作标准摆台、撤台，准备开餐所用的一切餐具、用品。要做到标准化、规范化的服务。 6.尽量帮助客人解决就餐过程中的种类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给主客，寻求解决办法。 7.关注特殊、病残和幼小的客人，按其相应的标准服务或超常规服务。 8.检查菜品质量，发现问题及时报告。 9.做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换。 10.积极参加部门组织的培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。 11.当班结束后与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。 12.切实填好服务中的各种相关表格。 第二章 餐厅服务细节规定 一．餐厅服务细节规定： １．仪容举止要大方，谈吐有礼，掌握分寸。 ２．迎宾员带客人入座，服务员应马上上前协助拉椅，招呼客人。  ３．餐厅营业时间内，禁止倚靠在工作台、墙壁的不良现象，服务员要切忌用手倚着餐椅，绝不允许聚堆聊天、闲谈。 ４．客人示意找服务员或招手找服务员,应马上上前并说:“我可以为您服务吗?”或立即示意客人你已明白他的暗示，不能无动于衷或慢条斯理的对待。 ５．集中精神看台、巡台，坚持走动式服务，不能发呆、开小差。 ６．介绍推销食品给客人，应注意礼貌用词，使用敬语，注意声音高低。 ７．禁止在客人面前指手划脚，所有服务员在餐厅内走路要节奏快，不能跑步或小跑。 ８．服务酒水时，不能当着客人面嗅辨酒水气味，斟茶、斟酒水饮料只能八分满。上台时应抓住杯的下端，不能用手指接触杯口。 ９．上菜、上汤时要报菜名，注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和汤水中。 10．工作台面要保持整洁、条理，各种餐具应归类放好，经常更换用过的骨碟和烟缸，台面上要有足够的调味品供客人使用。 11．巡台，及时为客人撤换空盘、空碗和空杯，收拾台面时一定要使用托盘，左手托盘，右手操作。 12．客人离开座位后，并把餐椅推回原位，留意客人回来时帮助拉椅。 13．厨房出来的菜应及时送至客人面前。 14．客人永远是对的，无论任何时候，服务人员都要“礼让”客人，不能当着客人面前讲粗话或嘲笑他们，工作上要绝对服从领导的安排、分配。 15．客人付款、签单结帐要说：“谢谢您的光临。” 二．信息反馈制度 １．注意随时征求客人意见，了解客人对菜品、服务的意见。 ２．重视客人投诉，礼貌地倾听，向客人表示歉意并且及时通知当班主管或经理。 ３．留意同行动态，注意与同行进行比较，找出问题，加以改进提高。 ４．对于出现的问题要及时解决，整改措施要落实到实处。 ５．对于需跟查或解决的问题，件件需有回音，不能只查无结果。 三．餐前例会制度 １．每日餐前例会由主管主持，员工站成一排，主管要传达公司例会内容，总结昨日及上一餐的工作情况，公布员工昨日考评。详细的布置当餐的工作任务及注意事项。通告当天的预定情况，要求员工迅速记忆。 ２．讲解服务规范和技巧。 ３．检查员工仪表仪容及应配备的用具（火机、笔、启子） 第三章 工作程序及标准 一．餐前 (一).例会的召开 程序 标 准 1.会前准备 1.按时上岗，及时签到; 2.自查仪容仪表是否符合公司规定; 2.参加餐前例会 1.整齐列队，站立时注意自己的站姿是否规范; 2.不交头接耳，认真聆听主管的讲话; 3.注意当餐自己的工作内容和任务及公司晨会内容和昨日或一餐工作总结及考评分数; 4.服从主管的安排，如有不同意见可在会后与主管商讨;