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专题阅读资料7 析欧洲质量管理基金会的公共组织绩效评估系统 内容提要 EFQM的公共组织卓越模型是欧洲信誉很高的评估模型。该模型致力于提升公共组织的运作效率和社会效益。该模型包含8个理念和9个标准，并具有全面、平衡的标准涵义，严谨的子标准描述，明确简捷的评分计算规则。EFQM模型具有组织竞争力评估的普适性，特别适宜于公共组织潜能、绩效的自我诊断。 关键词 EFQM 卓越 理念 模型 公共组织 特色 欧洲质量管理基金会（EFQM）的历史沿革和卓越理念 1 历史沿革 1988年，由欧洲14个家公司The European Foundation for Quanlity Management），建立了欧洲质量管理评估系统。EFQM是一个非赢利组织。它的使命是持续地提升欧洲产品质量，并实现欧洲产品质量世界一流的愿景。在16年的运作中，EFQM在引导企业持续改造，追求卓越的工作中，取得了瞩目的业绩，产生了世界性的影响。EFQM注重评估组织绩效，诊断组织问题，预测组织发展的未来，以治本的方式提升组织的竞争实力。 1992年初, 欧洲质量管理基金委员会创立了EFQM卓越, 以此作为评价组织绩效和前景的欧洲质量奖（European Quality Award）的框架。该奖项在欧洲得到广泛应用，成为欧洲大部分国家和地区的质量奖的参考框架。EFQM从事的业务包括: EFQM年度质量评奖；开展质量管理评估的业务培训；召开欧洲质量管理论坛；发布质量管理评估新闻；出版质量评估管理刊物等。2003年1月，EFQM的成员组织已有800多个，遍布欧洲的大部分国家，涉及到欧洲几乎所有产业。有专家预测，到2008年，欧洲将取消对企业的各种单项认证，而代之以统一的EFQM认证。 EFQM卓越模型是涵盖面广泛的质量管理模型, , 也广泛地运用到公共组织绩效的测量。这些公共组织包括：学校、卫生机构、警察、公用事业部门和政府机构等。 2 EFQM的卓越理念 EFQM的基本思想是追求卓越。什么是卓越？卓越8个理念的有机。根据EFQM（参考文献[1]），8个理念以及相关的诠释列表如下： 理念的诠释 1．实效导向 2．顾客中心 3．领导和目标 4．过程和事实 , 依据实际情况进行调整 5．人力资源战略 , 实施参与管理 6．持续创新 , 不断学习创新，抓住机遇，改进和完善 7．发展合作 8．社会责任 在卓越的理念中，起点“实效导向”满足雇员和社会成员的需要和期望，终点“社会责任” 回应社会成员的需要和期望，其他6个层面均与人的活动相关，体现了组织测评中以人为中心的思想。根据EFQM资料，“卓越”的8个层面构成一个反馈系统的理念： EFQM的公共组织卓越模型 EFQM的卓越模型一个示意图表达。这个示意图将标准分为动力类标准和实效类标准，并用箭头表示管理过程的循环方向。在这个示意图中表达标准权重。这个示意图是EFQM EFQM公共组织卓越模型的子标准内涵表 1．领导 1.1 5．过程管理 5.1 1.2 领导参与管理系统的持续改进 5.2 改善过程以增进雇员顾客价值 1.3 领导与雇员、伙伴和社会沟通 5.3 依顾客需要设计改进产品服务 1.4 领导向雇员强化组织文化理念 5.4 生产、发送和服务一条龙 1.5 领导识别形势并引导组织改进 5.5 管理并提升组织与顾客关系 2．政策与战略 2.1 6．顾客效益 6.1 2.2 基于业绩、学习和外部活动 6.2 服务顾客的业绩指标 2.3 处于发展、审视和更新之中 7．雇员效益 7.1 2.4 得到良好的交流和实施 7.2 雇员的业绩指标 3．人力资源管理 3.1 8．社会效益 8.1 3.2 识别、发展和保持知识和能力 8.2 社会效益指标 3.3 雇员参与管理，雇员被授权 9．关键业绩 9.1 3.4工作雇员和组织有良好的对话 9.2 关键业绩的效益指标 3.5 奖励、识别和关照雇员 4．伙伴与资源 4.1 4.2 一流的财务管理 4.3 全面的房产、设备和材料管理 4.4 专业到位的技术管理 4.5 及时而严密的信息和知识管理 2．子标准的RADAR评分表 RADAR是Result, Approach, Deployment, Assessment and Review的缩写，即实效、方法、实施、评估和修正。RADAR简洁地表达了一个管理过程：“以实效确定目标→构建实现目标的计划和方案→实施计划和方案→反馈并修正工作过程”。同时，RADAR程序也是32个子标准的评分参照系。实效（Result）对应6、7、8、9共4个标准中的8个子标准，设置一种评分表（IAppro