职业经理人常犯的11种错误(第四、五、六讲).pptVIP

第4讲 在公司内部形成对立 谈到自己公司时，只有一个代名词----“我们”公司 举例： “他们”是谁 一名部门经理向总经理汇报工作，其中说到其他地区分公司、人力资源部、财务部的时候，前面都加了一个“他们”。“他们天津分公司”“他们人力资源部”“他们财务部”…… 这时候总经理问他“他们是谁、”部门经理一时有些丈二和尚摸不着头脑了，“他们，他们，你是谁，莫名其妙！”部门经理此时听出了领导的意思，知道自己讲错话了，连声说：“对不起，总经理。” 常说“你们、他们”的后遗症 造成疏远感，破坏团结，不利于部门间的协同工作。 如果一天到晚把他部门看成对立者，不利于部门间协同合作，继而会影响整个公司的效率。整个公司就像一台机器，机器的正常运转需要每个零部件之间的相互配合，缺一不可。 团结的重要性 有助于提升企业的工作效率，形成良好的企业文化，企业内 部的团结是推动企业发展的巨大力量 举例： 在美国坐车 一次在美国坐车，中途上来一个亚洲人，他一上车就站到门口发呆，美国司机用手指一指投币器，示意他投币，可他还在发呆，这时有人替他投了币，部道：“是日本人吗？”那个人马上说：“嗨咿。”然后两个人坐在一起，“第一次到美国来吧？”说着掏出一把钱让这个人拿着，并告诉他，这是美元，这是美分…… 那个人连声说着不好意思，“拿着，拿着，有用的，有用的。”帮忙的那个人又问他到哪里去，还向他介绍了在旧金山每个月的最后一个星期四是日本人的聚会，让他一定要来，又掏出一张名片，告诉这个日本人他的地址，住宅电话，公司电话。很快，中途上车的陌生人要下车了，那个帮忙者拉着他下车，并给他指路。之后回到车上，跟司机说：“谢谢”，便又回到他的位置上。 对企业来说，团结有助于提升企业的工作效率，形成良好的企业文化，企业内部的团结也就是我们常说的凝聚力跟团队精神，这是一种能够推动企业发展的巨大力量。民族团结有助于国家的安定，人民的幸福，这也是民族自尊心和自豪感的来源。 接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人 1.为用户解决问题 举例： 接电话的艺术 德国贝尔上海公司，对员工的培训也包括接电话的方式一项，他们发现很多新员工接电话的方式很直接，习惯简单地回答客户的问题。曾经有用户打电话来问，是否有S3104的材料。咨询的结果只有两个字“没有”。而注意接电话艺术的人的回答永远不是只有一句，尤其是对时间、地点、数量都量化得非常精确。 “对不起，S3104的材料昨天刚好用完，现在还有两个替代品：S3101和S3102，可以吗？”“不行，我只需要3104。”噢，这样呀？那么最近的库存在南京还有3500只，我们正在调拨，大概下个礼拜二可以拿到。“我很着急，这个礼拜能不能拿到？”“那这样，今天下午4点钟我给你电话，紧急调拨南京1500只，这个礼拜六早上先让你拿到，必要的时候我们看看能不能够在礼拜五的下班前让你你拿到，你看怎么样？”听到这样的回答，相信对方一定会很高兴地说声“谢谢”。 2.接电话的3个毛病—不在、不知道、这不归我管 举例： 对客户负责 王先生和刘小姐在同一个办公室办公，接电话的是刘小姐。“哦，您找王先生啊，他那个事情不归我管。”如果这样讲就会使人很反感。 如果是这样回答：“哦，你找王先生啊，他现在刚好不在，但是，我们两个是同一个部门的，他的东西我多少知道点儿，你说说看，我帮不帮得上忙。”结果对方一讲还真的不知道，“哎呀，这件事我真的不晓得，对不起，王先生马上回来，我会告诉他，你留下电话，我会叫他打给你。”这样的回答可以给她80分。没多久老王回来了，刘小姐跟他说：“老王，你刚才不在，一个客户打电话过来，电话留在你桌上，赶快回给人家。”我们可以给她85分，结果老王一直东忙西忙忘了回电话，刘小姐会说：“老王啊，快点，已经过了15分钟了，你还没有打给人家。”我们给她打90分。结果老王就是没打，刘小姐自己拨了电话：“喂，蔡总吗？你等一下，王先生回来了，他和你说话。”95分。结果老王居然说：“你告诉他我不在，”老王快点，对方在等，不要说你不在。“100分。 小心地避免这几种错误，首先要从思想入手进行规范，培养团队意识，增强集体荣誉感。 3.礼貌地问候 举例： 在美国早晨打招呼 在美国一家酒店，我早上来到餐厅吃饭，因为很早，餐厅里除了我只有一个小女孩。那个小女孩大概只有7岁，也许她在等爸爸妈妈，我一过去，她就举了手，“Hi！”我也马上微笑