第五章电子政务的业务流程5．1 基本概念与定义5．1．1 业务流程业务 ....pptVIP

第十一章 电子政务的业务流程 第一节 基本概念与定义一、业务流程 业务流程是一系列连续有规律的活动，以确定的方式执行，导致特定结果的实现。 1、流程的特性： ①目标性； ②事务性； ③整体性； ④动态性。 2、战略流程、操作流程、保障流程 战略流程也就是决策流程，组织完成一系列分析和认定现有内外部利益格局、制定战略规划和相关政策的活动步骤，解决“做什么”的问题； 操作流程是执行决策的过程，通过它们维持组织的日常运作，实现主要的职能，解决“怎样做”的问题； 保障流程则为战略流程和操作流程的顺利实施提供必要 的条件，如人力资源管理、信息系统管理等，对组织的顺利运转同样不可或缺。 3、组织内流程、组织间流程 组织内流程仅在组织内部进行运作，如 组织内部计划、人事管理等； 组织间流程则跨越组织边界，与多个外部机构直接发生联系。 电子政务流程重组的关注重点是操作流程和组织间流程。 二、政府流程1、政府流程的定义 政府流程是对政府活动的行为、运转、程序以及各构成要素，特别是社会各利益团体之间以及他们和政府之间的交互关系的研究。 国内以往对政府流程的研究侧重于政策过程，也即战略流程的研究，而电子政务流程讨论的主要是面向企业和公众的政府事务性操作流程。 2、电子政务的基本运行模式 基本运行模式：“前后台、一站式”， 基本思想在于创造一个虚拟的、统一对外的服务窗口，能够超越职能完成集成式的服务。 前台是公众接受电子服务、衡量政府绩效的窗口。后台则是政府将管理寓于服务实现过程的环节。 3、外部流程与内部流程 与服务对象直接接触的活动属于外部流程，运行在电子政务的前台；政府作业流程称为内部流程，运行在电子政务的后台。内部流程是基础；外部流程是内部流程的表征，体现着公共服务的质量。 4、流程设施的作用 外部流程和内部流程通过一系列流程设施联结，流程设施起到两方面的作用： ①帮助政府准确地识别公民和企业需求； ②政府提供的公共服务也得以及时投递给外界。（图5—4所示） 5、传统状况下的政务流程的问题。 (1)政府流程体系庞杂、分割严重 (2)流程的封闭性 (3)政府流程机械而僵化。 具体表现为： ①流程的模糊性:许多政府部门的办事程序混乱。 ②流程的分散性：一项审批手续要盖上几十个公章才能完成，经办过程复杂繁琐。 ③流程中潜规则过多。 三、电子政务与流程重组1．电子政务推动政府流程优化 (1)缩小业务流程的规模 (2)扩大业务流程的范围 (3)降低业务流程的中介度（图5-6） (4)使流程从松散转向集成 2．流程重组促进电子政务的发展 信息化建设无法跨越管理改革。只有通过整合政府流程，把规范和成熟的业务变为IT流程，才可能充分发挥出电子政务便民利民的作用。 流程重组是电子政务发展达到成熟阶段的标志。(区分办公自动化与电子商务) 第二节 流程重组的背景与含义 流程重组是生产关系与上层建筑必须适合生产力发展的规律要求。 一、环境不确定性1、环境不确定性的表现 随着互联网的发展和普及，传统政府的公共信息垄断被彻底打破，对公共服务的质量和效率提出了更高的要求。不确定性主要表现为以下两个方面： 1、环境的复杂性； 2、环境的变动性； 2、流程性组织 环境不确定性要求公共部门建立固化于组织内部的、能够快速适应环境变化的柔性结构，增加自身的反应力和适应力，才能实现更好的组织运作。流程型组织正是这样新型组织形式。 3、流程型组织和层级制组织的区别： 流程型组织的目标在于整体最优。 流程型组织各部门信息化水平较高，沟通交流磨合较好。 流程型组织中强调协作。 流程型组织上下级的信息沟通传递效率明显优于层级制组织。 (如图5—10和图5一11所示) 二、知识分工下的政务整合与协同 1．知识分工是专业分工的深化 2．政务整合与协同中的交易费用 政府流程重组交易费用与协作效益的具体构成 3．适合流程重组的政府业务分析 (1)公共服务产品的交付 (2)项目批复 (3)信息的查询与交付 (4)执照与许可证的获取 (5)投诉管理 (6)合同管理 (7)个人与企业的信用认可 (8)紧急服务 详见P5-13电子政务业务体系图 第三节 电子政务流程重组的模式 (1)信息共享型重组 (2)后台的深度重组 (3)缩小的后台与扩张的前台 (4)在电子政务后台的不同部门间成立专门的协调机构 (5)建构电子服务的通用业务模型 (6)单一入口的构建 (7)主动型服务的提供 (8)用户的自助式服务 教材P68-70 第四节 流程优化的思路与组织实施策略一、流程识别 1．以功能定流程（P70） 2．通过“工序分析表”（P71） 3．按照服务对象识别流程（P71） 二、流程重组的切入点 主要取决于三个标准： ①对公众的影响； ②对政府目标的影响； ③重组的可行性。 三、流程