第三章-顾客服务与投诉处理.pptVIP

应从其成分结构讲起，再转到其效能。如介绍药物牙膏，除了会有普通牙膏的漂白与清香剂外，还加入了某种中草药，因此有消炎止痛、预防牙病的作用。 要从好处讲起，再讲商品的特性，突出其优点，例如，介绍某种衬衫，要先讲它穿起来很舒服，夏天透气良好，冬天保温，因为它是纯棉制品。 有些商品与其他商品之间在用途上是有关联的。如录音机与磁带，香烟与打火机等。而且由于有的顾客在买商品时，一时没有想到关联商品，营业员与顾客成交某一种商品后，要不失时机地向顾客推荐关联商品。但介绍连带商品时，语言要婉转亲切，最好用提醒式的语言，诸如：＂您是不是还需要点别的＂，根据顾客的心理状态，有的放失地进行商品介绍。有些商品之间虽有关联，但消费者不一定需要，如买了枕巾、枕套不一定需要枕芯。因此介绍连带商品要灵活掌握，不要勉强，要顺从其心意。 每个商店的经营品种都不可能做到百分之百的齐全。当顾客提出需要某一种商品而商店暂时没有时，营业员应热情地向顾客介绍某种可以代用的商品，以满足需要。如果简单的一句＂没有＂，虽是实事求事的答复，但并没有表现出热情周到的服务来。可以用遗憾的态度说：＂真抱歉，您需要的东西刚刚卖完＂或＂暂时无货＂之类的话，同时热情介绍代用品，以满足其需要，介绍代用品与否效果是截然不同的。 ???? 营业员介绍代用品，可以采用以下途径：当某产地的商品缺货时，介绍另一产地的同类商品；某种规格的商品缺货时，介绍可以通用的另一规格商品；某种花色商品缺货时，介绍另一种近似花色的商品；某种特别用途的商品缺货时，介绍另一种用途相同的商品，某种特定的商品缺货时，可以介绍加工，改制后的另一种商品；某种整件商品缺货时，可以介绍用零件装配成套的商品。 新产品开始上市时，不容易被顾客了解和接受，营业员应积极向顾客推荐，以打开销路。如有的新产品是在老产品的基础上改进而成的，就要把新老产品作比较；有的是从国外引进并加以改进的，就要把二者进行对比介绍；有的产品是创新的，就要介绍其特点，使顾客接受这种新产品，以引导消费，促进新产品打入市场。 某些商品滞销，一般是因季节的变化、消费习惯的变化，群众生活水平的变化等原因造成的，也有的因商品残次、质量下降所致。但由于顾客消费水平不一、爱好各异，只要分析顾客的心理变化，有针对性的做好推荐工作，就有可能变滞销为平销。在介绍滞销商品，要讲明滞销原因，有的式样过时，但仍能使用；有的是包装较差，但质量完好；有的是商品有缺陷，但仍有使用价值；有的是出口不对路，但适合国内销售等等一一说明，还要向顾客讲清，原价多少，处理价多少。 介绍进口商品应将其商标、主要部件和使用说明译成中文交给顾客。并着重介绍其辨识的商标、使用和保养方法。 作业：请用FAB法推销自己 进行自我推销时，推销的主体、客体都是自 己，而潜在顾客就是为你提供营销职位的用人单位。 推销自己如同推销产品一样，要想把自己成功 地推销出去，而且是自己理想的单位和合适的岗位， 只有善于运用?FAB?法则推销技巧，将自身条件中的 卖点与招聘单位职位需求相匹配，才能在应聘时有的 放矢，提高应聘的成功率。?? 1.履历表——应聘者的客观内容 用推销学术语来说，履历表是?FAB?法则中的特征 （F），其作用是告诉用人单位你的自然情况、教育和 实践经历、职业技能等。? 2.自荐信——应聘者的主观内容 自荐信是?FAB?法则中的优势（A）和利益（B）， 在此要表明的是：为什么你要选择这份工作；为什 么你是这份工作的最佳人选(优势)；告诉用人单位你能 为他做什么(利益)，即在自荐信中你要表明你自身具备 的素质和能力是符合用人单位空缺岗位的要求。 写好自荐信要： 1.了解用人单位需求。 2.针对用人单位之需，强调自身优势和利益，告诉用人单位 你最适合这份工作。 3.表明你对工作的热爱，具有强烈的敬业精神，乐意做这份 工作。 4.有效分析实践、实习经历，表明你具备从工作的相关经历 和能力，能做好这份工作。 5.阐明你的职业生涯规划。在阐述时要表明这样一个观点： 你从事这份工作不仅仅为了自己，而是有更崇高的目标，那 就是你把工作当作一份事业来做，并把自己个人事业的发展 与公司的发展远景紧紧地结合在一起，让用人单位相信你能 为公司创造未来。?? 6.实事求是介绍自己。人无完人，金无足赤。在列出自己优 点的同时，要实事求是地表明自己的缺点，以此来表明你的 坦诚。?? 3.3 顾客投诉处理 当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然 地就产生抱怨 顾客投诉。 客诉的影响 正面影响：处理得当可以化为顾客与商场忠诚关系 的建立； 负面影响：对顾客的心理及生理造成伤害、时间上 的浪费；降低顾客对商场的信心；影响到公司的信 誉