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特许经营店铺营运手册 目录 店铺管理制度―――――――――――――――――――――――――――― 形象维护―――――――――――――――――――――――――――――― 工作职责―――――――――――――――――――――――――――――― 店长――――――――――――――――――――――――――――――――― 高级店员职责―――――――――――――――――――――――――――－ 店员――――――――――――――――――――――――――――――――― 收银员职责――――――――――――――――――――――――――――― 仓库（员工）相关作业――――――――――――――――――――――― 商品陈列―――――――――――――――――――――――――――――― 销售实务―――――――――――――――――――――――――――――― 产品知识―――――――――――――――――――――――――――――― 服务应注意事项――――――――――――――――――――――――――― 实务工作―――――――――――――――――――――――――――――― 销售流程―――――――――――――――――――――――――――――― 专业的销售技巧――――――――――――――――――――――――――― 投诉处理―――――――――――――――――――――――――――――― 顾客服务模拟―――――――――――――――――――――――――――― 特许经营店铺营运手册 特许经营店管理制度 为完善公司的管理制度，提供店铺的形象及终端市场的竞争力，特制定店铺日常管理制度如下： 所有店员必须严格遵守公司各项规章制度，如有违反将按章处罚。 员工服从上级主管的管理及指挥，坚决服从命令，不得顶撞上司。尊重同事，互相团结。 严格遵守卫生条例，养成良好的卫生习惯，保持整洁仪容及健康的精神面貌。 上班时间内必须穿着工衣，（佩戴工号）做到准时上下班，店务人员未经店长许可，不得迟到、早退、矿工、擅离工作岗位及私自调假。一个月内累计矿工三次的公司将作自动辞职处理。 工作时间：店铺早班：9：00－15：30 晚班：14：45－21：00（每天必须 提 前10分钟到店铺做准备工作） 商场就按商场规定的时间上班。 店员着装必须保持干净整洁，严格遵守以下仪表仪容要求 员工仪表仪容要求及禁忌 外表 标 准 禁 忌 头发 需整洁、无头屑、长发需要发夹夹起头发前端不可盖过眼眉头，不染夸张颜色 有头屑、不可披头散发 化妆 需化淡妆（包括粉底、画眉、眼线、眼影、口红）香水味道必须清淡 化妆太浓，夸张，不化妆，没精打采，涂味道浓烈的香水 手指甲 清洁、经常修剪（不长于2毫米）涂淡色指甲 有污垢、太长、涂深色指甲油 口腔 注意卫生、不存异味、牙缝无残留物 有口气、吃有异味之食物 饰物 全身只可以佩戴二件饰物，耳环要颗粒状态，每只手只可佩戴一件饰物，戒指以斯文为佳 太多饰物，饰物太贵、太重太夸张 外 表 标 准 禁 忌 制 服 适合尺码，清洁干净及烫直，钮扣齐全 衣不称身，污秽，钮扣不齐破损内衣外露 工 鞋 鞋跟不宜太高，款式不夸张，清洁明亮 污秽 丝 袜 统一穿着肉色裤袜或长腿袜，穿着裙时不露袜头 不穿丝袜，其它颜色的丝袜，丝袜破损 胸 章 佩于左胸上方，保持干净 歪斜，不干净 私 人 手机、钱包等私人物品须置于仓库或储物柜 通讯器材未关闭，带到卖场 店务人员不可在货场内嬉戏，高谈阔论、双手交叉于胸前，或手插入口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上。 工作时间谢绝一切私人或电话。 不可对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理的工作安排。 10.店务人员上班时不可携带手机于身上。 11.店务人员所携手袋或物品，必须由店长检查方可离店，店长亦可在任何时间检查员工的储物柜。 12.未经公司同意，店务人员不可接受任何机构的资询及访问。 13.排定轮值表，随时保持清洁。早班人员应对店铺进行清扫，保持店铺清洁，检查店铺的陈列。设定每星期一为大搞卫生。 14.每天准时开店，店员应于开店前30分钟到店做清洁整理工作。 15.店面橱窗层架应于开业前擦拭干净。 16.善用“欢迎光临”“请稍后”“抱歉，让您久等了”等基本的礼貌用语。 17.接待顾客时，要以“欢迎光临”迎客，以“谢谢光临”道别。 18.顾客光临时，一定要热诚，不可做视若无睹或借故做其它事。 19.不可任意批评顾客的言行、服装与打扮。 20.熟悉掌握各产品知识特性，顾客询问任何问题时，一定要热情亲切的回答，绝不可回答不知道。 21.顾客因粗心大意损坏商品或卖场物品，绝不可恶意相向，而要妥善处理。 22.顾客在观