培训营业员培训资料2007-12-26.pptVIP

服 务 攻 略 在整个加盟店运作当中,服务是无时不在,无处不在的.不管是售前服务、售中服务、还是售后服务,提供优质服务的目的就是为了获得更好的口碑. 培训 那么怎样能获得顾客 良好的口碑呢? 首先是日常提示服务. 这种服务方式最为普遍,很多加盟店在节假日促销活动都会用短信的形式传播给顾客.虽然这种传播方式商业味浓了一点,但是从现实调研数据可以看出,除了之前购买过产品的顾客有点厌恶之外,大多数还是乐意接受这种”骚扰”的.当然,信息做的要巧妙才能收到事半功倍的效果.比如:容声集成吊顶恭祝您全家五一快乐;容声集成吊顶恭祝您国庆快乐;容声成吊顶提醒您:今天冬至,天气转冷,注意保暖照顾好自已等等.这么富有人情味的信息,应该没有人会拒绝的. 有人也许会提出质疑,我的加盟店刚刚开业,这么多顾客信息,到哪里去找?其实一点也不难,平时光顾你店堂的顾客;”傍”名牌得来的信息;小区收集来的信息,组织团购得来的信息,等等…只要你用心整理、归类、然后存档、日积月累你的顾客信息就会越来越多,也就意味着你鱼池里的鱼会越来越多,越来越大,取之不尽,用之不竭,这将是你赚得的最大财富. 其次是提供增值服务. 这种服务方式一定要造势,高举服务大旗,以免费为最大卖点,强调容声对顾客手心服务,全程无忧服务的概念,这对品牌的帮助会很大,当然也会消耗加盟店一定的既得利润.比如:免费装修资询、免费上门测量、免费设计、免费送货上门、免费上门安装、免费维修、免费提供清洗服务、免费定期回访等等一系列有特色的增值服务.如镇江的吉老板推出的诚信服务,只要顾客合理需求,第一时间上门解决;推出的爱心服务,顾客不但购买了他的产品,还为他介绍了很多亲戚朋友来购买容声集成吊顶;再如江苏姜堰的施老板,凭着他吃苦耐劳的精神,也打动了不少的顾客,生意日渐起色.全心全意的,真诚的为客户解决问题,想顾客之想,急顾客之所急,小小的付出，也将会给你带来无穷的收获. 最后是客诉处理服务. 在我们日常经营当中,难免会遇到一些 产品上或安装上的问题,造成顾客投诉. 客诉处理服务也叫事件服务营销,它是 一把双刃剑,处理好好了,顾客的忠诚 会直线上升,再通过口碑传播,能达到意想不到 的收获;但是,如果处理不好,顾客就会怒气冲天, 遇到好讲话的还好,要是遇到不好讲话的,不但 要求退货,还要求赔偿经济损失,精神损失等,再 遇到某些唯恐天下不乱的媒体幸灾乐祸煽风点 火推波助澜一把,够你受的.虽然这种机率是很 小的,但是我们必须防患于未然,遇到这种事件 一定要及时处理,第一时间通知工厂,把客诉事件引到积极的一面. 营销不是一件很复杂的事情,里面没有高科技, 只要我们把简单的事情重复着去做,坚持着去 做,你池塘里的鱼会越来越多,越来越大. 顾客服务的八大循环 打招呼,接近顾客;在顾客面前创造良好的第一印象,是你成功的第一步.要求:声音自然、语调柔和、吐字清晰、微笑点头、目光注视、保持适当的距离、暂停手中事. 留意顾客的购物信号:给顾客一个自由浏览的空间和时间、仔细聆听顾客的需求、较短时间内掌握顾客的喜好、把握好其心理、并加以适当的称赞. 场白:”三个一点点”,首先应介绍产品FAB,后积极推荐.即讲多一点点:多为顾客介绍一些知多一点点,让顾客多了解一些,买多一点点;让顾客多买一些.(F:指产品的特性:材料,造工,颜色,款式,价格等.A指产品的优点;由产品的特性而引发出来的特点、优点.B指产品的好处:针对客人所具有的好处.) 质疑:认真解释本公司产品所具有的独特卖点,并耐心解答顾客疑问. 引导顾客:进行现场演示时,动作轻盈,用词准确,轻拿轻放,爱惜产品,当顾客很多时,做到”卖一,问二,招呼三”即先解决主要顾客,一边回答有意向顾客询问,同时招呼周围的顾客,并引导顾客先喝点水或看点资料. 建议购买:在平时的推销过程中多研究心理,了解他们的真正需要. 目送顾客:感谢您的光临!感谢您选购容声产品!请慢走等. 完善的售后服务:主要包括联系安装、维修、回访、处理客诉四部分,售后服务工作是公司获得竞争优势的关键.我们要坚持”服务客户也是服务自己”的服务理念. 如何接近顾客 接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。这方面做的好，不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易；反之，未开口便吓跑了消费者。 “三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去3单生意，若平均30