客户满意度第一次会议.pptVIP

公司满意度专案小组介绍 上海大众满意度报告(12月） 分数随时间变化情况 本期售后CSS现况分析 本期售后CSS现况分析 本期售后CSS现况分析 本期售后CSS现况分析 本期售后CSS现况分析 本期售后CSS现况分析 本期售后CSS现况分析 本期售后CSS现况分析 本期售后CSS现况分析 客户抱怨与投诉处理 客户意见和建议 预约情况分析 售后客户流失量分析 客户关怀服务 展厅客流量统计 展厅客流量统计 员工满意度调查（MSQ） 总结 * *  客户满意度第一次会议 2011年1月28日 1 36 女 郭俐利 人事培训经理 组员7 4 28 女 魏 丽 副总经理、行政经理　 副组长1 组内名称 职称 姓名 性别 年龄 公司年资 组长 总经理 刘子洪 男 38 1 副组长2 客户总监　 刘 刚 男 23 1 组员1 展厅经理　 贾 博 男 24 1 组员2 服务总监 郭晓琪 女 33 6 组员4 市场总监　 何莉莉 女 24 1 组员5 配件经理 张建明 男 26 1 组员6 财务经理　 刘红娟 女 29 1 组员8 技术经理　 韩继荣 男 33 13 MOT 当期总分 CSS 当期总分 +13.1 +9 +10.6 +6.7 1 2 3 4 5 CSS 当期总分 MOT 当期总分 按综合评述 按服务顾问 82 118 服务顾问服务质量对比 按问题 按问题 按问题 回访统计 常规满意度满意度回访 常规满意度回访无法联系原因分析 合计：25人 无效回访32人 回访客户抱怨 现场客户抱怨 回访客户抱怨： 配件问题 洗车问题 服务态度 维修质量 价格问题 现场客户抱怨： 沟通问题 CROSS POLO事故车维修事件 管理问题 丢新POLO钥匙事件 活动组织问题 新POLO店内上市活动 客户摔杯子事件 客户意见和建议出自日常回访，为了便于记录和处理，制定了专门的《客户意见簿》。 2011年1月11日10:30 AM启动客户预约电并有详细的预约记录。 2011年1月11日9:40 AM启动CSE卓越服务客户关系管理系统提醒服务管理，主要针对常规保养进行电话和信息平台提醒。 15 2 0 40 13 135 206 11年1月 17 2 0 34 13 121 187 10年12月 波罗 途安 途观 帕萨特 朗逸 桑塔纳 总数 车型 日期 通过短信平台： 2010年12月26日 5122条 开业提醒 2011年1月4日 4850条 开业酬宾 2011年1月13日（持续） 21条（持续） 保养提醒 12月 1月 2011年1月4日17:45 PM 培训教室 经区老师现场辅导，售后团队努力已有所提升 本月份依客户反馈内容,指出售后在倾听要求并解答、客户休息区的舒适程度、有人协助交车、结算清单解释、接车过程迅速（2月TOP5)五项需做提升 客户在本月对配件问题、洗车问题、服务态度、维修质量、价格问题需提升,建议公司在这方面改善 谢 谢 ! * * * * * *