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服务意识（一）5
复习 新都会大酒店部门有哪些? 服务意识课程（一） 课程目的 酒店出售的商品 礼貌服务 工资由谁支付 观看礼貌服务的录像 礼貌服务 一开始就让客人有受欢迎的感觉，记住要微笑。 2. 让客人知道你是真心真意为他们服务，要用“谢谢您”这句话。需要的时候要说“对不起”，要出于真诚。必要的时候主动多做些功夫。 3.随时准备帮助客人，提供他们所需的资料。 4.聆听、聆听、聆听，用耐心和微笑，要避免发生错误。 5.大家要相互合作，象朋友一样。 6.用你的工作表达你的心意，对每个客人都一样. 7.客人永远是对的，即使他是错的时候。 8.使客人满意地付帐。 9、超出客人服务期望 服务期望（Service Expectation）,是指顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。 理想的座位 日本东京一家贸易公司的一位小姐专管为客商购买车票事务，其中包括为德国一家大公司商务经理购买来往于东京与大阪的火车票。不久，这位德国经理发现：每次去大阪座位总在右窗口，从大阪返回东京，座位又总在左窗口。经理问小姐，小姐笑答道：“车去大阪时，富士山在你右边；返回东京时，山又回到了你的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我替你买了不同位置的车票。”德国经理听完大受感动，“在这样一些微不足道的小事上，这家公司的职员能够想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢？”他决定将与这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。 小结 酒店出售的商品是什么？ 服务 成功酒店的秘诀？ 礼貌服务 * * 后勤部：总经办、行政部、 工程部、财务部、 营业部：餐饮部、房务部、 市场拓展部、康体部 ? 客人 酒店出售的商品是什么？ 出售的主要商品是服务 * *
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