2016年民航春运服务报告及服务提升措施.PDFVIP

2016 年民航春运服务评估报告及服务提升措施   为落实民航局“真情服务”底线要求，根据关于做好春 运航空运输服务工作通知精神，民航局委托消费者事务中心， 以第三方评价的形式开展了 2016 年民航春运服务调查与评 估工作，评估报告客观反映了民航春运服务现状以及存在的 问题。 一、调查与评估情况 民航局消费者事务中心自2月1日至29日期间，赴北京、 上海、广州、成都、沈阳、西安、乌鲁木齐等七个城市的八 个机场，开展了 2016年民航春运服务调查与评估工作。评估 工作采取问卷调查的形式，通过随机抽样，由旅客结合自身 体验填写问卷，对民航春运服务进行评价。为切实反映相关 单位在春运期间的服务状况，消费者事务中心设计了两种问 卷，即《春运期间航空公司、机场运输服务调查问卷》（含售 票、地面和空中服务）和 《网络售票平台售票服务调查问卷》。 两类问卷共计发放 8000 份，回收 7901 份，问卷回收有效率 为 98.8%，涵盖了 33家航空公司的 1078个国际和国内航班。 二、民航春运服务总体状况及存在问题 （一）基本情况