杭州工商信托股份有限公司2016消费者权益保护工作报告.PDF

杭州工商信托股份有限公司 2016 年度消费者权益保护工作报告 2016 年度，公司围绕消费者权益保护工作年度计划有序推进各 项工作，在完善消费者权益保护组织架构，健全相关制度流程体系， 落实销售“专区双录”工作要求，进行消费者权益保护工作相关培训 以及宣传教育金融知识等方面开展了一系列工作。现将主要工作报告 如下。 一、总体情况 （一）组织架构方面。公司在董事会、经营管理层、执行部门等 各个层面搭建了较为全面的组织架构，并明确了各机构的工作职责。 同时，公司在产品设计、法律审核、销售、投诉维权等各个关键部门 均设立了消费者权益保护岗位，其中销售环节通过设立部门中台，进 一步充实了消费者权益保护一线工作力量。 （二）制度建设方面。公司建立了涉及消费者权益的一系列制度， 修订、增加、完善了消保相应的条款。 （三）开展销售专区“双录”工作方面。公司完成了“双录”的 各项准备工作，并于2017 年1 月正式启动“双录”工作。 （四）内部审计问责方面。公司对2016 年度的金融消费者权益 保护工作情况进行了专项稽核，确保2016 年度的各项消保工作完成 到位。 （五）金融知识宣传教育方面。公司持续通过网站、微信、内刊 1 等不同渠道开展了一系列宣传教育活动，加强金融消费权益知识及 “双录”工作的宣传普及，帮助消费者充分理解实施“双录”对保障 自身权益的重要意义。 （六）客户投诉方面。报告期内公司共收到一起客户投诉。引发 该起投诉的主要原因系消费者对所认购的普通级信托产品收益率不 满，要求公司补足收益。后经公司调查确认，该客户要求“补足年收 益率”的诉求不成立。 二、消费者权益保护规章制度建设 公司根据监管要求新增制定了《投资者宣传教育实施管理办法》， 明确了投资者宣传教育工作应贯穿于金融消费者购买、使用公司销售 的金融产品或者接受公司提供的金融服务的全过程，公司应在各个阶 段向金融消费者开展形式多样、内容丰富的宣传教育活动，帮助金融 消费者了解公司所提供的金融产品、金融服务的内涵及相关风险，引 导和培育金融消费者建立规范、准确的投资风险意识、权利义务观念 以及维权方式。 同时，公司对《金融消费者权益保护管理办法》、《保密制度》、 《重大声誉事件应急预案》、《舆情监测管理工作规程》、《声誉风险管 理实施细则》、《销售录音录像操作试行办法》等系列制度进行了修订， 完善和增加了消保相关条款，使消保工作有据可依、有章可循。 三、消费者权益保护体制机制安排 公司董事会下属的消费者权益保护委员会负责全面指导和监督 公司的金融消费者保护工作。公司设立了消费者权益保护工作委员 2 会，成员主要由公司的高级管理人员组成，负责指导消费者权益保护 各项具体工作，包括审议金融产品规则、金融服务制度及涉及消费者 权益的各项制度，解决公司重大的消费者投诉案件等。 公司分管财富管理总部的总监作为消保工作的分管领导，负责牵 头组织、协调、督促和指导公司有效开展消保各项工作。合规法务部 作为公司消费者权益保护工作的牵头管理部门，负责消保制度的制 订、法律文本的完善和消保工作的评估等各项职责；财富管理总部作 为消保工作的主要执行部门，负责对消费者进行教育宣传、规范产品 营销以及回访征询意见建议等工作；综合部作为消费者投诉的接待处 理部门，负责投诉的台账建立、投诉接待和处理等工作；战略规划与 研究发展部负责在新产品上市前对产品作消保方面的技术审核，对于 不符合消费者权益保护要求的产品设计提出修改建议。 公司结合自身实际情况，在上述职能部门各设立了一个消费者权 益保护职能岗位，每个部门各指定一名员工兼任消保岗位的职责，定 期向公司主管消保工作的分管总监汇报工作开展情况。上述四名消保 岗位任职人员均为本科及以上学历，其中一名为法律硕士，一名为金 融学硕士。四人均具有多年金融及相关行业从业经验，能够较好地完 成信托产品上市的事前审核、事中法律文件的制定、销售及客户关系 沟通维护、售后服务和投诉处理等消保相关工作。 四、销售“专区双录”工作 银行业金融机构理财产品和代销业务专区销售及同步录音录像 工作（即销售“专区双录”工作）系2016 年