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分析型CRM电力营销的基本分析 　　一、解析CRM 　　CRM这个概念最初是由GartnerGroup提出来的。对CRM的定义不同的专业人士有不同的说法，管理学家认为CRM是一种管理理念，而软件开发专家认为CRM是—套系统，或者是一种工具。 　　在现实当中CRM的概念是从三个层面来表述的：从宏观上讲CRM是一种现代的经营管理理念；从中观角度讲CRM包含的是一整套解决方案；从微观讲CRM具体表现为一套应用软件系统。CRM并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是—种企业商务战略。目的是使企业根据客户分类进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高客户的满意程度。 　　简言之，CRM是以信息技术为媒体，以客户期望与受益为中心，通过管理和保持企业和客户之间的良婷关系，持续实现企业利润最大化和客户利益最大化的一种新型。双赢”的营销理念和一整套应用策略。 　　二、分析型CRM的框架 　　在构建分析型CRM的框架之前，我们可以通过检验CRM中的数据和信息的基本流程，了解CRM实现的通用模型。最初，运营数据(企业与客户间已发生的业务处理记录)是从各个客户“接触点”收集的。这些运营数据，连同遗留下来的内部客户数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。之后，分析层次的CRM从数据中分析和提取相关规律、模式或趋势，得到商业智能竞争情报并指导营销活动管理。最后，把有关客户信息和知识再反馈给前台、后台和客户管理部门，在整个企业内得到有效的流转和共享。这些信息和知识将转化为企业的战略和战术行动，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过台垂的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。总体上来讲，对分析型CRM的探讨，应用超前于理论研究。目前分析型CRM尚无统一的定义和系统框架，能够实现客户智能的分析型CRM很少。目前这方面实现较好的有NCR，CA，SAS的CRM方案，但并非所有这些方案均实现了真正意义上的数据挖掘和决策支持，有些仅是基于客户数据仓库的OLAP分析。国内能够真正实现分析功能的CRM方案更是寥寥无几。 　　我们认为—个分析型CRM系统的研制和实施至少应该强调以下几点：一是以客户为中心：二是建立企业的前台与后台的应用集成：三是实现营销自动化、销售人员管理自动化、客户服务与支持自动化：四是实现市场、销售、客户方面的统计分析和决策支持功能。基于上述讨论，可以构造出—个分析型CRM的实现框架，即是包含决策支持技术的分析型CRM框架图。其逻辑结构蕴含在整个实现过程之中，体现了分忻功能和决策支持的实贡和实现机理。显而易见，高性能的决策支持技术是分析型CRM必要的组成部分，分析型CRM所需要的核心技术应该包捶数据仓库、数据挖掘、OLAP、先进的决策支持技术。而数据仓库、数据挖掘、联机分析处理都是进行科学决策实施的手段和基础。 　　三、分析型CRM的基本内容 　　㈠客户多维特征分析 　　分析型CRM能够统计大量的客户信息，并支持对客户进行多维的特征分析。在银行、保险、电信、传媒、零售等行业，客户的数据量是庞大的。比如，TurboCRM与亚信最近联手开发的向中国电信某省数据局提供的CRM解决方案中，客户数据量就达到百万级。要对这些客户数据进行分析，就要求分析工具能够处理大量的客户信息。 每个客户的属性描述包括地址、年龄、性别、证件号码、收入、职业和教育程度等多个字段。分析型CRM必须能够支持对多维特征的组合性分析，快速给出符合分析条件的客户名单和数量。在分析型CRM中，速度成为重要的衡量指标，在对大量的数据进行分忻的时候，速度的要求几乎是第—位的。 　　㈡客户行为分析 　　分析型CRM能够处理复杂的数据，并支持对客户行为进行分析。现有客户的基础信患来源于企业的现有业务系统，因此，结合客户信息对某一类客户群的消费行为进行分析是很有意义的，这要求CRM中的分析工具可以从多个数据库中抓取信息，并形成复杂的数据簇。在此基础上，可以分析某类客户的消费行为。在电信行业可以分析经常打漫游电话的人群具备什么样的客户特征：年龄在30岁左右、月收入在5000以上的女性是否是长途郫番肖费主体，她们的通话习惯时段是从几点到几点；是否周末的长途漫游消费有明显不同于其它时间的特征等。行为分析是比特征分析更为复杂的分析，因为它涉及到行业知识和分析模型的结合。 　　㈢建模和参数调整 　　除了特征分析和行为分析，预测正在日益成为强大的分析功能。在详细了解消费行为之后，很自然地要对数据的参数进行某些调整。例如，价格的变化对企业整体收入会带来什么影响？如果要着力吸引那些能够带来高份值的客户，那么初期的投入应当在什么范围内客户的消费点临近什么值的时候，就开始成为“正利润”客户客户的生命周期至少要在多长时间以内，才具有成