景区管理第三章.pptVIP

第三章 景区服务管理 旅游景区服务管理包括与游客接触的主要服务的过程管理及影响最终服务质量的内部管理。 旅游景区服务管理的基本要求：主要服务过程明确并适当文件化；主要服务过程按规定的要求实施；最终服务质量满足预期的要求。 旅游景区主要的服务内容包括：票务服务；游客接待；导向服务；景点管理；表演展示服务；餐饮购物服务；车船服务；特殊服务；景区环境控制；景区安全控制；采购与供方管理；设施设备管理。 我们从景区接待服务、讲解服务、商业购物服务几方面了解 第一节 旅游景区接待服务管理 游客形成的第一印象和最后印象都在接待服务的过程中产生。 一、票务服务 （一）售票前准备的内容 （二）售票工作流程 （三）检票工作流程 （四）交款及统计 （五）票服务管理难点及管理对策 1、假钞问题 2、优惠票之争 注意事项： 应将本景区的各项优惠规定以告示的方式放在游客容易看到的地方，尽量避免优惠票之争。 万一游客出言不逊，也不要与游客争吵，应礼貌、耐心地向游客说明门票的优惠制度，争取游客的理解。 除了按照制度优惠以外，有时也需要灵活处理。 二、入门接待服务 （一）验票服务 （二）入口导入服务 主要是指排队服务 根据景区的游客量、等候时准备说明演示内容而定。 景区淡旺季人员的安排 （三）咨询服务 咨询服务是每个员工的职责。 一般景区内的游客中心具有咨询功能。 游客中心具有咨询、提供导游服务、失物招领、投诉处理、寄存等功能。 三、游客投诉与抱怨的管理 投诉与抱怨的区别：投诉是游客正式提出，需要正式答复的问题；抱怨一般由公司主动收集，一般不需要正式答复。 （一）游客投诉与抱怨的原因分析 一般来讲，游客投诉与抱怨的原因有以下三个方面： 1、对景区人员服务的投诉和抱怨 （1）服务态度。（2）服务技能。 2、对景区服务产品的投诉和抱怨 （1）价格。（2）质量。 （3）最佳景点被承包 3、对景区硬件及环境的投诉和抱怨 （1）安全方面。（2）卫生方面。 （二）游客投诉心理分析 游客进行投诉的心理一般有： 1、求尊重 2、求平衡 3、求补偿 （三）游客投诉和抱怨的处理方法 1、游客投诉的处理 （1）基本原则： ①真心诚意解决问题 ②不可与客人争辩 ③维护景区利益不受损害 （2）处理的步骤 （1）认真倾听。 （2）表示道歉。 （3）提供解决方案。 （4）确认问题解决。 （5）感谢游客。 （3）处理技巧 关键是让游客感觉到对他的“尊重” 对“愤怒”型游客投诉的处理技巧 愤怒游客可以划分为三种类型：利已型、主宰型和歇斯底里型。 ①利已型 ②主宰型 ③歇斯底里型 2、游客抱怨的处理 抱怨处理工作是后台处理 收集抱怨：现场收集、问卷调查 处理：整理后，通报给相关的部门经理或总经理。 第二节 旅游景区解说服务管理 一、旅游景区解说服务的功能 “解说是一种信息传递的服务，目的在于告知及取悦游客并阐释现象背后所代表之含意，借着提供相关的资讯来满足每一个人的需求与好奇，同时又不偏离中心主题，期望能激励游客对所描述的事物产生新的见解与热诚。” ——吴忠宏 旅游景区解说服务的功能： 1、提供基本信息和导向服务。 2、帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值。 3、加强旅游资源和设施的保护。 4、鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能。 5、提供一种对话的途径。 6、教育功能。 二、旅游景区解说服务的构成 （一）向导式解说服务（Personal or Attended Service） 向导式解说服务是以专门的讲解人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式。 讲解员的一般要求： 1、硬件要求：外语、普通话、资格证 2、个人条件：表达、五官、身体、性格 3、知识素养：史地文化知识、心理学知识、美学知识 4、个人修养：事业心、团队精神、敬业、守纪 5、业务能力：熟悉业务，较强的导游能力。 （二）自导式解说服务（Non-personal or Unattended Service） 自导式解说服务是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。 三、我国旅游景区解说服务管理的重点 1、重视 2、学习 3、挖潜 4、培训 第三节 旅游景区商业服务管理 景区商业服务是指满足游客吃、住、购、娱等方面需求的服务。 不是所有景区都提供这种商业活动。 一、旅游景区娱乐服务 （一）娱乐服务的一般内容 1、小型常规娱乐 2、大型主题娱乐 （二）娱乐服务管理 1、娱乐服务的内容应该和景区的“文脉”相耦合 2、娱乐服务项目的核心目的应该是增强游客体验 3、娱乐服务管理的生命线是安全 4、对员工进行良好的培训是娱乐服务管理的基础 二、旅游景区购物服务 （一）我国旅游景区购物服务的现状及改进建议 1、购物服务现状