【精品】酒店意识.ppt

酒 店 意 识; ;激烈的市场竞争使酒店业的产品供应远远大于需求。而酒店的竞争，从根本上说，是人的竞争。也就是说，酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度，而宾客满意程度的高低则首先取决与酒店从业人员的观念和意识。 酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。酒店运转过程中的一切活动都受着酒店意识的指导，换个角度来说，就是要求员工从目标、观念、行为上明白“应该如何，不应该如何”，这就是酒店意识。;一、服务意识;心情若是改变，态度就跟着改变； 态度要是改变，习惯就跟着改变； 习惯要是改变，性格就跟着改变； 性格要是改变，人生就跟着改变！;服务——Service;服务员的基本职责;服务意识的具体要求：;1、服务仪表;脸部——女员工; 唇膏与眼影的色系要协调，请勿使用深色 唇线与唇膏的色调一致。 睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配 只能配戴无色的隐形眼镜 ;脸部——男员工;头发;女员工——短发;女员工——中长发;女员工——长发;男员工发型;装饰品;手部;着装;鞋袜;个人卫生;第一印象就是永久的印象 请展现完美的第一印象！;服务言谈;一、态度诚恳、亲切。说话本身是用来向人传递思想感情的，所以，说话时的神态、表情都很重要。 二、用语谦逊、文雅。如称呼对方为“您”、“先生”、“小姐”等；用“贵姓”代替“你姓什么”，用“不新鲜”、“有异味”代替“发霉”、“发臭”。 三、声音大小要适当，