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中国平安保险公司 聆 听 聆听的四个步骤 听对方说 理解听到的话 分析听到的 说出你的理解 聆听的五个境界 置若迷惘 假装倾听 全神贯注 设身处地 “生意上的往来，并元所谓秘诀，最重要的是要专注眼前跟你谈话的 人，这是对那个人最大的奉承。” --哈佛前校长伊略特 中国平安保险公司 聆 听 不合格的听众经常: 打断别人 、误解别人的话 不听清楚别人真正说的话,只听进去自己想听的话 一脸厌倦、不感兴趣的样子、不耐烦或心不在焉 边听边做别的事 不仔细听对方在说什么，而是想自己下面要说什么 边听对方说话边猜测对方接下去要说什么 不同情别人、不提供反馈 还有哪些不合格的听众 争辩、先入为主，迅速做出判断或结论 忠告、 中国平安保险公司 重复引申 重复和引申一般这样开始，接着用你的话把对方说的重复一遍 “就我的理解，你的看法是……” “这么说,你的意思……” “请您帮我看看,我是不是理解了您的意思……” “这么说,你认为他是明知故犯……”，“所以你怕如果做解释反而越描越黑?” 复述和引申明:澄清 获取进一少事实；帮助对方仔细探讨问题的所有方面. 例如:“你能不能解释一下?”，“你的意思是…”，“就你看来,问题 是不是这样…?” 中国平安保险公司 重复和引申:重述 核实含义， 表明你在倾听并且理解对方所说的话， 鼓励对方分析和讨论 例如“就我的理解,您的要求是…”， “您打算这样去做,而且您这么做的原因是…”， ‘我明白了,您的看法是…’ 重复和引申:反映 表明你理解对方的感受 帮助对方掂量别人怎么看他的感受 例如:“您感到…”，“您觉得这件事非常吃惊。”， “您觉得这样对待您很不公平。” 重复引申 中国平安保险公司 处理冲突与达成一致的技术 处理冲突的技术 找出异议 找出反对或异议的根源 建设性地反对 找出异议 欲消除异议，必先找出异议所在 如何找出异议： 问问题 倾听 重复和引申，引导对方说出没明说的东西 先提出自己的看法，目的在于暴露对方的异议 中国平安保险公司 处理冲突与达成一致的技术 建设性地反对 不要直接说：“我不同意，因为……” 两种建设性办法: 不明确表示反对,而是问问题澄清对方观点,使对方有机会考虑你的观点 先讲理由，最后说“……所以我不同意。” 达成一致的技术 分清想要和需求 利益分析 一次只说一个原因 中国平安保险公司 处理冲突与达成一致的技术 分清想要和需求 不找到对方的需求，就不能使他心甘情愿地做您希望的事情 有时人们意识不到自己的需求 在对方的需求和你的想要之间建立桥梁 利益分析各人眼中的利益各不相同人和人不一样，我的鱼可能是你的毒药被对方看作是利益才有意义的利用真正的利益，而不是想象中的利益 中国平安保险公司 THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS 中国平安保险公司 感谢大家的大力支持 祝大家在今后的工作中 再创业绩高峰 中国平安保险公司 大家好！欢迎大家来到中国平安保险广州公司 主讲人（） 中国平安保险公司 专业形象与 良好沟通技巧培训 中国平安保险公司 专业形象与良好沟通技巧培训 一、完美的职业形象 中国平安保险公司 专业的知识 深入理解自己公司的产品/服务 深入了解客户的产业信息及各种需求 专业的销售技巧（展示，结构销售，异议处理） 专业的商务礼仪（外表/衣着，材料） 专业还包括 ----精确 ----速度 ----细节 ----包装 让我们开始完美我们