客户满意以及与贴心服务(学员班)2.ppt

有效沟通技巧;沟通的过程; 联一联，通一通 —— 沟通技能（沟通方式手段） 沟通从心开始 ——沟通实质（解读客户的需求） ;沟通技能：;沟通技能一：观察技巧 —— 领先顾客一步;目光注视;沟通技能二 ：有效聆听 ——拉近与顾客的关系;听的五个层次 ;从“心”了解客户需求; 运用“鱼缸理论”探寻真实需求 客户服务的专家，必须具备一种能力－－ 溶入顾客的情境！ ;总印象原理;沟通技能三 ：身体语言 ——无声胜有声;沟通技能四：语气语调 ——传递友善的信息;沟通技能五：说的艺术 ——客户更在意你怎么说; 用『YES』的语言表达『NO』的含义;练习：;有效沟通技巧;产品及 服务等;产品;换个角度看投诉 使我们更明白顾客的需求 了解顾客期望最有效也最经济的方法 赢得更多忠诚的客户 看清工作中的问题，有自省和改进的机会;案例分享:;投诉处理原则-时效性;拥有良好的投诉处理程序，熟练掌握投诉处理步骤 重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级 ;投诉处理原则-移情性; — 尽管顾客似乎对你发火，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要 觉得顾客是对你来的； ; 双嬴 ;; 一名业主在一次台风过后，房屋漏水严重，业主前来物业中心交涉，希望给他免费尽快维修。但房屋已过保修期，物业提出维修需要缴纳费用。但该业主声称去年该房屋就漏水，但维修后一直没有下雨，无法证实物业是否给他修好，这次漏水应该免费维修。多次协调未果。;案例讨论;正确处理投诉的五步骤;案例分析;第一步 同理心;你应该： 闭口不言 即使你不想在顾客发泄的时候打断他们，但是，你也得让顾客知 道你正在听他们说，你应该： — 不断地点头 — 不断地说“嗯、啊” — 保持眼神交流 仔细聆听 ; 避免使用下列句型： “你可能不明白…… ” “你肯定弄混了…… ” “你应该…… ” “你弄错了…… ” “你别激动…… ” “你平静一点…… ” “我们不会…… 我们从没…… 我们（这）不可能 …… ” …… ……; 误区： 我没错，凭什么让我说对不起？！;— 为什么？即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为这个 顾客与你相关，而你所代表的就是这个公司形象；;客户总是对的！;第二步：获取信息（倾听提问）;信 息; 1、向客户表示：我们一起来解决这个问题2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？”?3、及时对客户的问题表达自己的感受4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须谈谈自己的感受。5、问什么问题呢：???运用开放式的问题，收集客户的信息???运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制;第三步－－分析客户的期望值 ;投诉顾客的心理;第四步－－逻辑表达;表达的学问;1 像您这样地位的人…… 如果您可以….我会非常感激的 您真得在….方面帮我一个忙 也许您可以在….方面给我一些建议 请您….因为您在这方面有专业知识/因为您是这方面的专家 6 像您这样有成就的人…. 7 当然，您肯定知道（了解）…. 8 您说的….（内容）完全正确 9 像您这样的大忙人…. 10 如果….我会感激不尽;第五步－－总结归纳;10种错误的处理投诉的方式