05.康乐部日常管理 .ppt

2006-12-20 康乐服务与管理 主讲：刘庆广 第五章 康乐部的日常管理 第一节 康乐管理的原则和方法 一、康乐管理的基本原则 (一) 以人为本的原则 关心员工并尽量满足他们的合理需求 实行有吸引力的工资制度和奖励制度 推行民主管理，创造和谐氛围 创造有利于员工的工作环境 加强企业文化建设 (二) 计划管理与灵活管理相结合的原则 科学的计划管理是保证康乐部正常运行的必要条件，也是康乐部管理的重要职能。 制订计划可以分为长期计划、中期计划和短期计划。 康乐部在坚持计划管理的同时，还必须掌握一定的灵活性，因为在实施计划的过程中，会遇到原先制订中期计划和短期计划时都无法预料的情况。 (三)经济核算的原则 建立各种工作定额制度 建立按项目分类核算制度 健全岗位经济责任制 严格执行国家的财经纪律和企业的财务制度 (四)责、权、利相结合的原则 责、权、利相结合是康乐部实施科学管理的基础，在管理的全过程中，康乐部应该把责任、权力和利益有机地结合起来。 管理中只有首先明确责任，再给予相应的权力和利益，并实施有效的精神和物质利益分配，做好责权利相结合，才能激励员工出色地完成工作。 二、康乐管理的基本方法 (一) 目标管理的方法 制定科学合理的目标 贯彻目标 制订实现目标的方案 (二) 标准化管理的方法 康乐部是提供服务的部门，一切服务都应该强调程序化、标准化、制度化。 要进行严格的培训和督导，使员工具备承担本岗位工作的专业知识和操作技能，并要求所有员工都要按照标准、按照程序、按照规定的要求去做。 这些标准要求员工准确掌握，以便随时对照检查自己的工作职责、工作程序以及完成任务的情况，自我评定是否已经达到了服务质量标准。 (三)全面质量管理的方法 —全面质量管理的四个步骤： 计划 (Plan)阶段 实施 (Do)阶段 检查 (Check)阶段 处理 (Action)阶段 (四)现场指导的管理方法 现场指导的管理方法是依据科学的管理制度，对康乐部各个工作现场进行巡视、检查、指导的管理方法。 现场指导管理要求康乐部管理人员熟悉各康乐项目的基本程序和服务规范，具有一定的思想素质和管理水平，能够敏锐地发现问题，能及时地对现场服务管理情况进行调整，迅速有效地解决现场出现的各种问题。 (五) 行政命令与法规管理的方法 行政命令的方法是管理者通过发布带有强性制的指示对下属进行管理的方法。 这种方法的优点是具有相对的强制性，适用于布置工作任务和解决工作中发生的问题。缺点是容易使下属盲目地执行指示，缺乏主动性和自觉性。 法规管理的方法是管理者通过制定强制性的条文，在必须共同遵守条文的原则下，对下属进行管理。其具有强制性、稳定性、可预测性和先导性。 第二节 康乐部日常管理制度的制定 康乐部的日常管理制度是指为实现康乐部的日常管理而制定的强制性规定，它要求康乐部成员在工作中共同遵守的行为准则。 为了使康乐部服务员的工作规范和服务质量保持在较高水平上，使顾客得到身心上的满足，康乐部应该制定相应的规章制度，其中主要部分是服务标准、服务规范和服务程序。 一、制定规章制度的依据和方法 (一)制定规章制度的依据 顾客需要 行业特点 企业要求 法规和道德规范 (二)制定规章制度的方法 首先由康乐项目的管理人员或熟悉康乐服务且有一定文字表达能力的员工草拟初稿； 然后召集一部分有经验的服务员对初稿进行讨论和修改，形成修改稿； 再邀请一部分经常光顾本项目的顾客对修改稿提意见并作修改，并向服务员进行宣传并试行。过几个月后，再组织服务员和常客对试行的规定提出进一步修改的意见。 这样，经过反复修改并经有关领导部门批准认可的规章制度才能定稿。 二、康乐服务制度的基本内容 (一)岗位职责 服务员要熟悉所在项目的历史背景、发展状况，熟悉该项目的活动规则、动作要领和设备的使用方法。 准备齐全营业所需的相关用品并保证这些用品处于完好状态。 主动了解顾客的情况，对于初次来该项目消费的顾客，应主动介绍本项目的内容和特色，帮助其尽快熟悉和掌握本项目的相关知识。 当顾客在本项目进行康乐活动时，主动为顾客提供服务。 注意顾客在消费过程中的愿望和要求，引导消费，随时解答顾客提出的问题。 准确填写有关的单据和表格。 固定岗位的服务员在当岗时必须坚守岗位，不得擅离职守。有特殊情况需要离开时必须向领班请示，经同意后方可离岗。 流动服务岗的服务员必须不停地巡视检查，及时为顾客提供服务。 观察和了解顾客的情况，根据有关规定谢绝不符合规定的顾客来本项目消费。 如果发生意外事故，应首先采取相应的紧急措施，然后及时向上一级领导报告，紧急情况可以越级报告，以保证顾客安全。 做好本项目的营业场地和设备的卫生工作，为顾客提供良好的消费环境。 按照规定经常检查、保养和维修本项目的设备和器材，