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电 话 礼 仪 培 训 一、打电话的方式　　1、打电话前的准备　　1）明确需联系的事情，确定能解决问题的最佳人选；　　2）确认对方的电话号码、部门、职务、姓名；　　3）按顺序记录要说的事项，避免打完电话后才想起还有些事忘了说；　　4）准备好必要的资料备查；　　5）把握好打电话的时机，避免休息时间打扰对方。一般的公务电话最好避开下班时间，因为这时的对方往往急于下班，打电话过去可能得不到满意的回复。　　2、打电话时要拜托对方找他人接电话……　　1）自报家门　　我是瑞富公司的！　　2）简单性的礼节问候　　您好！　　3）要求找人　　麻烦请叫一下业务部的谭先生！　　4）第一次给该单位打电话时需确认　　请问是三洋公司吗？　　5）不明确业务负责人时　　我想询问关于海绵送货的问题，请问谁负责这方面的事情？帮我找一下这位负责人好吗？　　6）简明、扼要　　简单明确表达自己要找的人或有关事情，如果你一拿起电话就问：你是谁呀？，那么你能得到的回答往往是略带愠怒的反问：你想找谁？　　3、你要找的人来接听电话时　　1）确认对方姓名　　是谭建新先生/小姐吗？　　2）自报姓名　　我是瑞富公司业务部的谭建新！　　3）简单的问候　　上回谢谢您帮忙……多谢了！　　4）如果需要进行长时间的通话，请先确认对方是否有空以及讲话是否方便。　　请问您现在有空吗？（方便讲话吗？）　　5）开门见山--清楚地表达要领　　打电话时，开门见山直接切入主题是电话礼仪的应对原则，如果要谈的事情较多，可确切地告知对方有几件事相商，如：有3件事……，然后逐一叙述各项内容。　　6）确认对方是否理解　　7）再看一眼笔记，看看是否忘了什么　　8）结束通话前再次向对方致谢　　4、找的人不在需留言　　1）明确对方是否方便帮忙留言　　请问您是否可以帮我转告…… 　　2）清楚表达所需传达的意思，留下回电。　　我想跟他讨论关于╳╳的事情，请他有空给我打电话好吗？我的电话是╳╳╳╳╳╳。　　我想跟他讨论关于╳╳的事情，请转告他我10:00再打过来好吗？　　如果是为了对方的事情才打电话找他，他不在时，可以请对方回电话。但若是自己有事相托，几次打电话而对方不在，则要询问对方返回的时间，找时间再打。避免用我待会儿再打这样不能使转告人清楚地知道你去电时间的措辞，而是要告知对方一个明确的时间。　　3）为确保你的留言能被传达到，必要时一定要留下对方的姓名，　　请问您怎样称呼？　　4）表达你的谢意　　二、挂电话的方式　　1、电话讲完后，话筒要稍候片刻再轻轻地放下。　　2、原则上是打电话的一方先放电话，如果对方是用户或上级，最好是等对方先挂电话。　　三、接电话的方式　　1、铃响即接电话　　1）铃响应尽快去接，不要拖时间，如果电话铃响了5声以上，则在接起电话时要先向对方致歉。　　2）简单的问侯　　喂，您好！　　3）对方没报姓名或单位时　　对不起，请问您哪个单位？贵姓？　　4）接电话时别忘了准备好用于记录的草稿纸　　2、转叫电话　　1）当对方已明确要找的人是谁　　a)转电话　　对不起，他的分机是╳╳╳，我现在帮您转过去。请稍等！　　在我们公司内部经常需要转接其他分机时要注意：请明确告诉用户他所要找的人的分机号，万一断线，对方再拨时可直接拨或告知总机小姐正确的分机号。　　b)叫人　　转叫电话时，要用手捂住话筒，叫接听者听电话，并等接听者过来，将话筒交到接听者手中。禁止出现以下情况：　　没有捂住话筒，大声喊叫胖子，电话！，并嘟哝：又是XX局，就他们最烦….. 或者没等接听者过来，就把话筒扔到一边，此时用户可能会从电话里听到办公室里一些无意的对话。　　2）对方不明确要找的人　　a)边听边记录　　请问有什么事情？　　b)明确了事情，马上把电话转给负责人　　这件事情是由我们公司╳╳部门╳╳╳负责，他的分机是╳╳╳，我现在帮您转过去。请稍等！--转电话　　您关于这方面的问题是由我们╳╳╳部门负责，我请╳╳╳来给您解答好吗？请稍等！--叫人　　3、对方要找的人不在或联系不上　　1）找不到人请立刻说明理由　　对不起，他现在在开会，不在办公室。　　对不起，他现在外出了。　　对不起，他现在正在打电话。　　2）预定时间告诉对方　　大概要到╳╳点开完会。　　大概要到╳╳点才会回来。　　可能电话要打挺长时间，您有急事吗？　　3）听对方的意思　　如果可以的话，您有什么事我可以代为转告……　　四、电话留言　　1）如果对方需要留言时，要边听边记录，明确几大要素：　　谁、什么时候、哪里、什么事、为什么、怎样了、回电号码　　2）一定要复述一遍，以免自己记错　　3）告诉对方自己的姓名　　我是╳╳╳，