电话营销中的听、说、问65.pptVIP

听、说、问 侯 颢 听 上帝造人的时候，就是2 只耳朵，一张嘴巴，所以要求我们用2：1 的比例来使用听和说。 为什么倾听如此重要呢？因为了解对方的问题所在和真正需求是销售成功的前提。 听什么？ 1）问题点（痛点） 2）兴奋点（快乐） 3）情绪性字眼 4）敏感条件 怎么听？ 关注客户的阐述内容，适当善用过语如“是吗？还有呢？”等。。。 倾听往往要和引导性的提问结合起来，才能发挥最大威力 问 问什么？ 利用提问导出客户的说明 利用提问测试客户的回应 利用提问掌控对话的进程 提问是处理异议的最好方式 好奇心 没有解释到位 怎么问？ 礼节性提问掌控气氛 好奇性提问激发兴趣 影响性提问加深客户的痛苦 渗透性提问获取更多信息 诊断性提问建立信任 “重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力 提问后沉默，将压力抛给对手 说 说什么？与如何说？ 简单地说，销售就是用完整的一段话向客户介绍自己、介绍自己的产品，配合专业形象、产品展示，引导提问与客户达成交易。 方案建议 异议解除 方案建议 客户愿意花时间与你交谈，一定是希望你能出建议和具体的指导 一般的建议和方案说明流程是按现状概括、原因诊断、聚焦剖析、解决方案来进行的。 异议处理 销售对话之中，客户的异议与销售员的异议处理是一个相互的过程 认同部分 忽视异议，延后处理的说明 举例证实说明 补偿说明 借力使力说明 价值成本说明 补 充 要特别注意将一些具有杀伤力的词汇转换 将“买”和“卖”换成“拥有”， 将“订购”换为“接受服务”或“达成合作” 将“但是”换为“同时”或“如果”等等 这些都是销售人员应该注意的细节。 让不明白的明白为什么不明白的人才是明白人 谢谢！！ 侯 颢 * 从客户角度而言，客户说的越多，他越喜欢你。因为你的倾听给他带来的不仅仅是礼貌，更是一种尊重；你的倾听让你的客户有了倾诉和发泄不满的渠道，你所 要做的就是让客户感到安全和舒适，没有压力地说出他的痛苦与快乐、他的苦恼、他最关注的问题等等。 * （互动：“销售人员是做什么的？”）。不论是什么答案，销售之所以成功，归根结底，是因为产品或服务可以帮助客户解决他的问题。在实际的销售对话中，问题会出现很多种，真假难辨，无法预料。而你的任务就是要听出真正的问题所在，而且是最重要、最令客户头疼的问题。客户自己是不会向你坦白的，这一点你应该清楚，所以要配合提问来引导。 顾客的购买行为都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。。典型的流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性，然后再展望解决问题后的快乐感与满足感，而销售的产品正是解决难题、收获快乐的最佳载体与方案。 当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能、“非常”不满意等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客户做决定总是感性的，所以每当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时，要抓住机会，及时促成。 价格、优惠、折扣、送货、保障、售后服务、各种形式的购买承诺等。 * * 提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。提问到底应该问什么，或者说提问的作用主要表现在哪些方面呢？在销售对话中，为什么你总是感觉被动？原因可能是你总是在说，而你的客户总是在问。客户之所以愿意和你谈话，是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。“以问结尾” 当你非常用心地向客户解释一番之后，你迫切地希望了解客户听进去了多少，听懂了多少，他的反应如何？一般的销售员通常滔滔不绝地说了一大堆之后，就用论述（句号）结尾，马上停止，没有下文。这个时候客户的表现通常是“好，我知道了，改天再聊吧。”或“我考虑一下再说。”如果你在论述完之后，紧接着提问“您觉得怎么样呢？”或“关于这一点，您清楚了吗？”效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝，提问给了客户阐述他的想法的机会。 * 在开场阶段，通常需要以好奇性的提问开头，如“我可以请教您几个问题吗？”利用状况性提问收集客户信息，如“您的XX症状是什么样的呢？”“您所关心的我们产品哪些方面？” 在确认需求阶段，可利用诊断性提问建立信任，确立具体细节，如“您是想丰胸还是使皮肤光滑？”可利用聚焦性提问确认如“在某某方面，您最担心的是什么呢？”在阐述观点阶段，提问的作用在于确认反馈和增强说服力。确认的提问如：“您觉得怎么样呢？” 在谈判成交的阶段，提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫。 成交阶段通常用假设性的提问方式试探，例如“如果没有其他问题的话，您看您是先定三套还是两套呢？”