3 公共关系客体——社会公众 .ppt

第三章 公共关系的客体 ——社会公众 第一节 公众及其分类 1、什么是公众？  公众是指与社会组织因利益关系而相互联系、相互作用的各种群体和个人的总和。  * 同质性 （共同性） * 相关性 * 整体性 * 广泛性 （多样性） * 可变性 （变化性） 二、公众的分类 非公众 潜在公众 知晓公众 行为公众 一家电冰箱厂，生产了一批不合格的电冰箱，被卖给消费者，这些电冰箱会在六个月后发生故障。 —— 潜在公众 六个月后，消费者相继发现电冰箱出了问题。 —— 知晓公众 消费者开始思考如何解决问题？并纷纷提出维修、换货、退货等。 —— 行为公众 * 受欢迎的公众 如：股东、赞助者 * 被追求的公众 如：新闻机构 * 不受欢迎的公众 如：索取赞助者 3、按公众对组织的态度分类： * 顺意公众：对组织的政策和行为持同意态度并积极支持的公众。 * 逆意公众：对组织的政策和行为持反对态度的公众。 * 独立公众：对组织的政策和行为持温和态度，既不支持也不反对，也称中立公众。 4、按组织与公众的利益关系分类： * 内部公众 如：员工公众、股东公众、 部门公众等 * 外部公众 如：顾客公众、社区公众、 新闻机构等 5、按公众的组织状态和稳定程度分类： * 流散型公众 * 聚散型公众 *周期性公众 * 固定型公众 * 首要公众：对组织的生存和发展起决定作用的公众 * 次要公众：对组织的生存和发展有影响，但不起决定作用的公众。 * 边缘公众：与组织有关系，但不是首要公众也不是次要公众的那部分公众。 三、公众分类的意义和作用 组织所面对的公众是复杂的、多样的、不断变化的，对公众进行科学分类，有着非常重要的意义，主要体现在如下几方面： 1、帮助组织确立公关调查和形象评估的范围； 2、指导组织确立公共关系方案； 3、为公共关系活动的组织和运行打下基础。 案例：35个紧急电话 一位到日本东京探亲的美国记者，在东京“奥达克余” 百货公司买了一台索尼牌电唱机，回家后发现该电唱机没有内件，是一台空唱机，美国记者非常气愤，立即写了一篇报道，并准备第二天去公司交涉此事。 第二天一早，他正准备出门时接到了该公司打来的电话，在一声声道歉之后说明公司副经理将会马上登门送来一台新唱机。时隔五十分钟，百货公司副经理和一名职员匆匆赶到，送来一台新唱机，外加一张著名的唱片、一盒蛋糕、一条毛巾等礼物，同时向记者解释了事情的经过。 第二节 内部公众关系 内部公众关系是指社会组织同其内部公众之间的关系，以及内部公众相互之间的关系。包括： 员工关系 股东关系 部门关系 领导关系  一、员工关系 员工关系是指社会组织与其内部员工公众之间的关系。是内部公众关系中最重要的关系之一。 员工是组织的细胞，是组织的最重要的组成部分，任何社会组织都必须拥有自己的员工，员工与组织的发展密切相关，且员工代表着组织的形象。因而处理好员工关系可以增强组织的内部凝聚力和向心力，充分发挥员工的积