营业员礼仪技能培训.ppt

错误站姿 叉腰和抱手 错误站姿 驼背 错误站姿 腹部外凸 练习 坐姿 横摆式 端姿 错误坐姿 翘脚 双脚张开 翘腿 错误坐姿 走姿 步伐频率： 每分钟约100步 步幅:前后脚之间的距离约25CM 走姿 步伐频率 约每分钟90步 女性步幅约20CM 注意事项 双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量 身体协调：前摆时，手不要超衣扣垂直线 肘关节微屈约30度，掌心向内勿甩小臂。后摆时勿甩手腕 行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里 注意事项 服务礼仪培训 何谓“礼仪” 礼：尊重，是指人们在社会活动中 约定俗成的一种共同崇尚的规 范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。 培训大纲 一、仪容仪表礼仪 二、服务礼仪 一、仪容仪表礼仪 头发 妆容 服装 手 裤/裙 一、仪容仪表礼仪 头发 鞋子 面容 服装 裤子 找问题 仪容仪表 员工工作期间必须温文有礼，精神饱满，并注意做到以下各点： 1、头发应梳理整齐： 男员工的头发不过耳部及后衣领 女员工长发束起。 2、制服应干净并熨烫平整 3、皮鞋要保持光亮 4、指甲应修剪整齐并保持干净 *不得长于1MM，不涂有色指甲油 5、男员工不允许留络腮胡或小胡子 仪容仪表 8、不能带有色眼镜 9、工作时间不准化妆、抠鼻、掏耳，并注意保持口腔干净，避免口臭 仪容仪表 二、服务礼仪 美国心理学家艾伯特-梅热比 曾提出一个公式： 一个信息的表达 =7% 言语 38% 语音 55% 身体语言 + + 面部表情 愉快 无奈 不爽 惊讶 面部表情 目光和微笑 注视时间：在整个谈话过程中， 目光与对方接触累计应达到全部 交谈过程的30%-60%，连续注视 对方时间在1-2秒 正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布 视线水平：客观和理智。 公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真) 社交凝视：对方唇心到双眼之 间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间 眼神 悲伤 轻蔑 讨厌 愤怒 眼神 笑容 笑是反映内心的面部表情 国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米的时就可以看到你的微笑 微笑 微笑练习 身体姿态 站姿