冲突与压力管理谈判中的常见错误易受到框架.PPT

第十章 冲突与压力管理 第一节 冲突 一、冲突的含义 当一方感觉到另一方对自己关心的事情已经或将要产生消极的影响时，相互间所产生的对抗性交往过。 冲突必须是感知到的（尽管感知到的未必是真的） 其实质是存在目标、意见等的对立或不一致 冲突是分歧的表面化，即外化的行为。 二、冲突的特性 客观性 是客观存在的、不可避免的社会现象 二重性 即利与弊的双重性 三、冲突的类型 个人内心冲突 双趋式（正正）冲突、双避式（负负）冲突、趋避式（正负）冲突、双重趋避式冲突。 群体成员之间的冲突 任务冲突 关系冲突 过程冲突 四、冲突过程 1、潜在的对立或失调 三类冲突源 沟通 结构 认知差异 2、认知冲突 3、行为意向 有情绪的反应，体验到紧张或焦虑。 4、行为期：冲突表面化 阻止别人达到目标或阻碍其他人利益的进一步扩张。 冲突行为强度的连续体 轻度意见分歧或误解 公开的质问与怀疑 武断的语言攻击 威胁 挑衅性的身体攻击 摧毁对方的公开努力 5、结果 功能正常的结果：提高群体工作绩效。提高决策质量，激活创造力，刺激革新，激发成员的兴趣和好奇心，敞开渠道，开诚布公，营造良好的工作气氛，培养自我检验与提高的氛围，这时冲突就是建设性的。 功能失调的结果：降低群体工作绩效。滋生不满、破坏人际关系，凝聚力下降，甚至是群体的解体。 五、冲突管理 1、分析冲突产生的原因 个性差异、目标差异、需要差异、理解差异、权限模糊、组织变动等等 2、冲突处理的原则 西方的观点：倡导建设性冲突，并控制在适度的水平。 中国观点：贵和、持中。 3、冲突处理的策略 问题解决 目标升级 资源开发 回避 缓和 折衷 官方命令 改变个人的因素 改变结构因素等 4、激发冲突的策略 运用沟通 引进外人 重构组织 安排角色 第二节 谈判（Bargaining） 一、谈判的概念 冲突当事人就他们在交换中的意愿达成协议的过程。 谈判几乎渗透到组织和群体中每个人的相互作用之中。 二、谈判的类型 1、分配性谈判： 具有零和条件，即一方的所得正好是另一方的代价。 特点：资源固定、我赢你输、相互敌对、短期关系。 策略重点 让对方接受自己的目标点或尽可能接近该目标 让对方相信不可能达成他的既定目标，最明智的做法是接受你提出的条件 证明你的条件是公平的，而他的则不是； 试图让对方感情用事，使他觉得对你慷慨，尽量接受你预定的目标。 2、综合性谈判 特点：资源可变、双赢、相互一致、长期关系。 综合性谈判的条件： 至少还存在一种能达到双赢的办法； 信息的公开； 双方的坦诚； 双方都能对另一方的需要有敏锐的领悟； 双方都愿意灵活处理谈判事宜等。 3、第三方谈判 通过第三方的帮助，以寻求解决问题的办法。 第三方的角色： 调停人 仲裁人 和解人 顾问 三、谈判中的常见错误 易受到框架、发言形式、谈判中的信息的过度影响 易于假定自己的利益获得必定是以对方的利益为代价，因此会错过双方共同获利的机会 易于锚定于不相关的信息 易于依赖轻易可以获得的信息 不易考虑基于对手角度的信息 易于过分相信获得支持自己的结果的可能性 四、提高谈判的技巧 充分研究你的对手 以一个积极的建议开始谈判 对事不对人 不要过分在意最初的报价 努力达双赢的结果 创造公开和信任的气氛 第三节 压力（Stress）及其管理 一、压力的概念 压力：个人对刺激（压力因素）的生理和情感反应。 压力因素 是指人们感知到某些刺激，但由于能力与资源限制个人不能或完全无法应对。 二、压力的来源 组织外部压力源 组织内部压力源 群体压力源 个人压力源 三、压力的后果 压力与绩效的关系 2、压力的影响：压力的消极影响 绩效下降 情感耗尽 健康问题（心理与生理）：焦虑、抑郁、不安、易怒、紧张、烦燥情绪低落、记忆力下降、头晕脑涨等。 消极的行为：吸烟增加、爱发脾气、对子子女教育不如以前关心等。 四、压力管理 1、组织管理改善 设置现实可行的目标 工作再设计 增强员工参与度 加强组织沟通 改善工作环境 实施健康计划 改变组织制度 平衡工作与生活 直接提供对老人和孩子的相关帮助 2、个人调节 消除错误的认知方式 运动与锻炼 放松 时间管理 扩大社会支持网络 3、员工帮助计划（EAP） EAP含义： 根据企业的具体情况，通过专业人员对组织进行诊断，提供专业指导、培训和咨询，为企业管理者和员工提供管理及个人心理帮助的专家解决方案，旨在帮助员工及其家庭成员解决各种职业心理健康问题和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效、开发员工潜能以及改善组织气氛。 EAP作用 帮助企业解决具体的、现实的员工心理和个人问题 帮助企业发现和解决问题，改进企业管理，提高生产效率 改善组织气氛和企业文化 EAP的内容 工作环境设计与改善 心理压力应对 沟通与人际关系改善 解决心理