酒店标准作业程序---复印的服务.docVIP

Jinghao Sanyuan Hotel STANDARD OPERATION PROCEDURE 京豪三源大酒店 标准操作程序 部门： 房务部 实行者职称： 商务中心文员 任务号： RMS-BC-001 任务的题目： 复印的服务 需要使用的工具： 做什么 怎么做 为什么 复印的服务程序 客人来商务中心时，向客人问好“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑。 首先向客人介绍不同尺寸的收费标准。（如A3、A4或B5） 询问客人复印的文件是用什么尺寸的纸张。 确认纸张的尺寸及复印数量。 确认客人是否要复印正、反面， 把原件放在玻璃板上正确的尺寸位置上（正面向下） 轻轻盖上盖子。 按“绿键”开始复印 先复印1份给客人确认是否清晰、效果是否满意。 客人付现金时，填好“杂费收费”单。收取现金。 客人挂房帐，请客人出示房卡，填好“杂费传票”开单，并让客人在单上签名即可。 以方便客人确定纸型 起草者： 批准者： 职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期： Jinghao Sanyuan Hotel STANDARD OPERATION PROCEDURE 京豪三源大酒店 标准操作程序 部门： 房务部 实行者职称： 商务中心文员 任务号： RMS-BC-002 任务的题目： 为客人发送传真 需要使用的工具： 做什么 怎么做 为什么 发传真前的准备 客人来商务中心时，向客人问好“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑。 查看客人提供的国家及地区代号，如有不清楚，立即询问并确认。 事先向客人说明传真价格的服务标准，并将发传真的价格告诉客人。 以便让客人了解星级酒店的收费标准。 二、发送传真 发传真时，要把传真号、张数及费用写在杂项传票上，将打印出来的报表给客人并说明传真已发过了。 若发送传真的费用要挂房帐，请与收银快速核查电脑，核对客人的姓名和房间号，以免发生不必要的后果。 在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单。 客人付现金时，填好“杂费收费”单， 客人挂房帐，请客人出示房卡填好“杂费收费”单，并让客人在单上签名即可。 起草者： 批准者： 职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期： Jinghao Sanyuan Hotel STANDARD OPERATION PROCEDURE 京豪三源大酒店 标准操作程序 部门： 房务部 实行者职称： 商务中心文员 任务号： RMS-BC-003 任务的题目： 为客人接收传真 需要使用的工具： 做什么 怎么做 为什么 一、接收传真程序 客人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。 与客人说明收费标准并确认共收款项； 收到传真后与行李员联系，叫行李员把客人传真送至房间，并让客人在杂项收费单上签字，与客人道谢。 若是急件，且需要保密的传真，需亲自送到客人手里，且用信封装好。并让客人在杂费收费单上签字，与客人道谢。 客人挂房帐，请客人出示房卡填好“杂费收费”单，并让客人在单上签名即可。 起草者： 批准者： 职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期： Jinghao Sanyuan Hotel STANDARD OPERATION PROCEDURE 京豪三源大酒店 标准操作程序 部门： 前厅部 实行者职称： 商务中心文员 任务号： RMS-BC-004 任务的题目： 过塑及其他商务服务 需要使用的工具： 做什么 怎么做 为什么 一、过塑的程序及其他的商务服务 客人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。 首先向客人介绍相关的收费标准。 询问客人过塑的文件是用什么尺寸。 客人付现金时，填好“杂费收费单，收取现金。如果客人要求开取发票，请客人执杂项传票到前台开取。 客人挂房帐，请客人出示房卡填好“杂费收费单”，并让客人在单上签名即可。 起草者： 批准者： 职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期： Jinghao Sanyuan Hotel STANDARD OPERATION PROCEDURE 京豪三源大酒店 标准操作程序 部门： 房务部 实行者职称： 商务中心文员 任务号： RMS-BC-005 任务的题目： 电话服务（问讯电话服务） 需要使用的工具： 做什么 怎么做 为什么 一、电话服务程序 在三声内接起客人电话，仔细聆听客人有何需求。 为客人提供准确的电话服务，等客人把电话挂了以后，我们才能挂。 1）对客人的尊重 2）能体现出酒店的档次和酒店的管理水平 起草者： 批准者： 职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期： Jin