贴心服务休息室指引43.pptVIP

* 第四季度 重点工作 --贴心服务季指引 广汽本田汽车有限公司成都商务中心 2010年10月 背景：休息区服务人员在用户来电过程中与用户的覆盖面达到95%，仅次于客服人员和服务顾问，因此也是客户评价满意度的重要依据。 广本现状：仅有休息室服务人员及硬件配置标准，缺少流程、形象、工作内容等相关标准， 特约店现状：各店休息室设施、提供服务参差不齐，休息室服务人员待遇低、流动性大，休息室服务人员编制不明确等造成休息室服务较差，客户不满意。 制作本指引主要目的：统一片区内休息室布置，提升服务人员的形象、礼仪；规范休息室服务人员工作流程；加入现场调查，现场收集客户需求及意见等方面的工作来提升特约店客户满意度。 第四季度贴心服务季 开展时间：2010年第四季度 开展对象：西部片区所有特约店 第四季度主题：贴心服务体验季 贴心一：休息室温馨布置 工作内容：制作休息室温馨布置规范。增加温馨布置（绿色植物、暖色调灯光等）。 导入范围：片区所有特约店。 贴心二：服务员形象重塑 工作内容：招聘形象较好服务员，礼仪培训，提升待遇，岗位名称更改。 导入范围：片区所有特约店。 贴心三：服务价值传播 工作内容：对服务内容、服务设施等进行全面介绍，增加客户安心感。 导入范围：片区所有特约店 贴心四：客户需求收集 工作内容：制作现场调查问卷，现场收集客户需求及意见等。 导入范围：片区所有特约店。 贴心