项目五_客户满意管理152.pptVIP

项目五 客户满意管理 本章学习的主要内容 任务一：客户满意度的测试与分析 任务二：客户满意管理的内容 任务三：正确认识和处理客户的异议 任务二 客户满意的构成 产品满意 服务满意 ---现在的消费者越来越多地把注意力放在产品所具有的文化、精神和情感的内涵上。产品再也不是冰冷的物品，而是被人们赋予了某种期望中的情感因素。 本项任务的学习内容： 1、产品和服务的整体概念 2、分析客户需求，提供满意产品的方法 3、提供满意服务的要求 本项任务的目的： 理解产品满意是客户满意的前提 理解服务是产品功能的延伸，未来企业 的竞争目标是服务的竞争  一、产品的整体概念 产品是指企业向市场提供的、能满足消费者某种需求的有形物品和无形服务。 它既包括能够向消费者提供某种基本用途或利益的有形实体，又包括能够满足消费者心理、情感和审美等需求的无形内容。 产品的整体概念包括核心产品、期望产品、增值产品和潜在产品四个层次。。 与产品的整体概念相关的是产品的大质量观念，大质量观念包含三个层次： 第一层是内在质量，即产品的核心质量； 第二层是外在质量，即产品的外形质量； 第三层是服务质量，即产品的服务质量， 二、