中药调剂员7知识讲稿.ppt

第四章 销售与服务;第一节 中成药销售的程序 　　中成药销售是中药零售企业经营活动的主要内容。随着社会生活节奏的加快,服用方便、疗效确切的中成药不断涌现,及我国《处方药与非处方药分类管理办法》的实施,自行选购非处方药进行治疗和保健的消费者日趋增加,中成药的销售比例逐年上升。中成药销售已经成为中药调剂员必须掌握的业务技能。 　　学习目标:了解中成药销售的程序,能正确发药、收款、找零。;一 操作步骤 　　(一)接方 　　接方是中成药销售业务的开始,接方人员要熟悉业务知识,做到思想集中,精神饱满,姿势端正。当顾客走近柜台时,要适时适机主动招呼,礼貌接待,做到语言亲切,态度和蔼,举止大方。 　　(二)指导购药 　　根据国家《处方药与非处方药分类管理办法》,非处方药可不凭医生处方销售的规定,及当前“大病进医院,小病进药店”的趋势,自我选用非处方药已被城镇居民认可,指导消费者购买、使用药品理应是中药调剂员的基本职责。中成药柜台的营业员要掌握常见疾病的预防治疗知识,尤其是对用于感冒、咳嗽、头痛、胃痛、关节痛及皮肤病、维生素缺乏等症的药物知识。 　　营业员要根据经国家食品药品监督管理部门批准的产品说明书,主动向购药者介绍产品的适应证、功能主治、用法用量、价格及注意事项等。不可夸大药品的功效,也不可为推销产品获利而用其他方法误导顾客购药。;　　(三)收款 　顾客选购好商品后,营业员要准确迅速地按品名、数量、单价等项目开具票据,或引导顾客到收银台交款。顾客交款后,营业员检验票据是否收款盖章,凭票发货。 　　收找货款要求做到唱收唱付,当面点清,避免差错。 　　(四》递交与道别 　付款后,营业员请顾客当面清点所购药品,在确认无误后进行包扎或装袋,然后亲手将商品和票据主动交给顾客。 　道别即送别顾客,这是中成药销售的最后一个环节。营业员在主动递交商品时,要对顾客有札貌地道别。道别时,可用自然、亲切的语言告别,如“请慢走,欢迎再来”等,也可针对不同顾客做些必要的交待,如服药的注意事项等,如因业务繁忙,也可用举手示意或点头微笑等肢体语言代替。 ;二 相关知识 中成药销售不仅要了解中成药的销售程序,按程序进行业务操作,还要掌握中成药的基础知识(即第三章内容),才能正确指导顾客购药。;第二节 日常经营台帐 学习目标:能填写日常经营台帐。 一 操作步骤 分清台帐种类、填制项目和要求。 按要求和实际情况填写。 认真审核、复查。 二 相关知识 　　中成药销售中的日常经营台帐,是记录经营业务发生、执行和完成情况的原始凭证,也是企业或柜组明确经济责任的书面依据。 　　中成药销售的日常经营台帐,又称经营报表,主要有商品入库验收记录、商品自查盘点记录、商品销售记录和差错事故报告等。;　　(一)中成药入库验收记录(见下表1) 　　　　　　　　　表1 药品入库验收记录;(二)柜台中成药自查、盘点记录(见下表2) 表2 药品自查、盘点记录;(四)差错事故报告记录 (见下表4) 表4 差错事故报告表;三 注意事项 1.填制各类报表要适时、及时,不可延误。 2.各项内容要真实、准确,不可夸大或缩小,更不能造假。 3.字迹要清楚,书写要规范。 4.计算要正确,复核要认真仔细。;第三节 接待顾客 　 调剂员的服务对象是顾客,因此,在对顾客的迎来送往中,调剂员应该始终保持自已整洁美观的容貌,大方得体的着装和优雅端庄的言谈举止。全面掌握并熟练运用公关服务的技巧,从而赢得顾客的信任,为顾客提供满意的服务,为企业创造更好的效益。下面讲述接待礼仪中的操作步骤、注意事项及语言应用基本知识。 一 操作步骤 1、穿上整洁的职业服装或企业统一的制服; 2、检查佩戴胸证(卡); 3、检查仪容仪表; 4、规范站姿、微笑迎接顾客; 5、服务用语。;二 注意事项 　　(一)仪容仪表仪态 　　1、仪容整洁美观 　　(1)个人卫生 上岗前应做好自身的清洁卫生。不吃蒜、葱等带有剌激味的食物,禁止留长指甲。 　　(2)发型要求 上岗前须整理好自己的发型,发型应自然大方。避免怪异的发型发色。工作时,女性应将长发束起,以免头发挡住眼睛或遮住脸面,给人以疲惫懒散感；男性的发型一般做到前不覆额,侧不遮耳,后不及领为宜,不留胡须。 　　(3)化妆要求 女性在上岗前适度淡妆,是对顾客的一种尊重,但不应该浓妆艳抹,香水味刺鼻。 　　2、仪表端庄大方 　　⑴着装 上岗前应着企业统一的制服,保持干净整洁,熨烫平整,纽扣统一齐全。同时注意鞋与服装的搭配,不宜穿式样过于休闲,甚至拖鞋上岗,女性不宜穿过于暴露或过于时髦的服装。 (2)饰物佩戴 饰物的佩戴宜少且精。可佩戴一枚戒指或者一条项链,但式样不应过于夸张,以体现文雅端庄。 　3