經濟體系中的服務業 - 東方設計學院行銷與流通管理系.pptVIP

Ch02 策略定位 工作設計 工作設計 工作設計的意義 工作設計(job design)，係指設計組織內各職位個人或群體的特定工作活動的範圍與內容。 做什麼工作？ 由誰來做？ 在什麼地方做？ 如何做？ 工作設計 工作設計的內涵 工作的組成 工作(job)：一群有助於完成產品或提供服務的某種責任與活動的集合。 工作設計的方法 工作設計的目標在於發展工作指派，以符合下列需求： 組織技術的需求 工作者個別的需求 成功的工作設計，其關鍵在於平衡上述兩種需求。 工作設計的方法-各學派觀點 工作時間的設計 依屬性分 時間制(time basis) 責任制(responsibility basis) 依時間長短分 專職(full-time job) 兼職(part-time job) 工作時間的設計 依每日出勤時間分 固定工時(fixed time)-每日上下班時間固定 彈性工時(flex time)-依員工需求決定上下班時間 變形工時-依雇主生產需求決定上下班時間 工作分析 工作分析的意義 工作分析(job analysis)，係指對某項工作的特性與內容進行觀察與瞭解，以製作工作說明書(job description)以及工作規範(job specification)，俾利於工作指派或人員招募之用。 工作分析 工作分析的產出 工作說明書(job description) 有關該職位的工作責任執掌及其他重要事項的具體規定。 工作規範(job specifications) 擔任該項職位人員應有的技能和態度 工作分析 工作說明書概要 工作界定(job identification) 工作摘要(job summary) 工作關係(job relationships) 工作職責(job responsibility and duty) 工作職權(job authority) 工作績效標準(job standard of performance) 工作條件與環境(job conditions and environment) 工作分析 工作規範 旨在說明適任此項工作的工作者所應具備資格與條件。 內容 教育程度 體能與技術能力 訓練與經驗 心智能力 工作分析資料的蒐集方法 觀察法 晤談法 問卷法 工作日誌法 工作分析計量法 環境管理 服務製程矩陣 環保服務業之範例 環境管理 服務製程矩陣 服務公司的環保議題 服務業與其環境衝擊 專業服務 – 醫生、律師、顧問等 醫療廢棄物、紙張 服務商店 – 醫院、旅館、修車廠等 醫療廢棄物、用過的機油 服務工廠 – UPS 、達美航空公司等 運輸機具用過的機油 大眾服務 – 零售業與學校 紙張 服務業作業的環境策略 製程機會 製程改善 全品質環境管理(Total Quality Environmental Management，TQEM)，六個標準差(Six Sigma) 過程認証（ISO 14000，或簽署以環境為導向的標準，是環境責任經濟業盟條款 ） 電子商務 公司可以把傳統以書面格式為主的流程擴展為電子商務模式，使用電子商務去改善現有流程或發展新流程。 服務業作業的環境策略 產品機會 產品重新設計 環境化設計 (DFE)，生命週期評估 增值服務 重新設計服務提供環境層面的增值服務 去物質化 有害環境的原料用量愈少愈好。因此欲消除掉希望販售更多有毒物質的「道德風險」，可藉由產品去物質化達成此一目的。　 服務體驗管理 為何要重視體驗? 保持顧客的注意力及挑戰性 增加顧客的忠誠度 增加產品與服務的體驗 產品購買程序 = 體驗的服務： 體驗超過方便性：日本可口可樂 嘗試及購買：英國及歐洲Xscape 購物中心 醫院、零售、娛樂、教育、網站、以及其他產業 經濟進步表 (Pine Gilmore, 1998) 什麼可以用來為顧客開創體驗 ? 你認為體驗是什麼? 開創難忘的體驗是開創體驗 (例：喜悅、痛苦、或 最大的挑戰)? 什麼是開創體驗的最大發生地 (購物中心、主題樂園、音樂會、電影院)? 開創量身訂做的體驗是什麼 ? 開創這些體驗需要什麼資源 ? 體驗的需求 相關關係 世界體驗企業經濟的推動 客戶忠誠度超過滿意度 國際上的機會 供給障礙的進入 一般的呼籲Universal Appeal 技術 長期的顧客 打造難忘體驗的模式 參與 個人的水準 主動的：客戶影響績效或事件 (滑雪或高爾夫球) 被動的：客戶不影響績效 環境 融入情境：客戶進入了體驗 吸收訊息：體驗進入了客戶(看電視) 環境關係對參與程度實例 體驗的範圍 場景 在服務環境中，場景是指顧客消費服務及顧客與環境互動的任何事物所在的地方。 Starbucks 以“當代的不受束搏思想 ” 為背景