经销商原则的服务部分.PDFVIP

30.01.96 服务组织手册 / 第1 卷 1.2-1 1.2 经销商原则的服务部分 第 1 页 人员 第 3 页 车间设施 第 4 页 设备 第 5 页 索赔 第 5 页 服务的范围 第 5 页 年度目标 第 6 页 行为和质量控制 人员 人员配备和培训要能够保证对顾客的车辆提供必要的有竞争力的服务，并保证对车间和顾客 提供无缺陷的价格合理的配件和附件。 服务经理 每一个大型经销商，只要经济上可行就必须聘用一个专职的服务经理。该服务经理必须具有 下列专门知识： • 服务组织/营销 • 服务业务管理 • 服务技术 • 配件和附件 • 人员 • 培训 服务经理对促进业务和使顾客满意（关系到车间、配件和附件部门的效益）负责，并且在经 销商责任区内对最大地开发服务市场负责。 服务经理也负责协调车间、配件和附件部门之间的关系。他应激励所有员工以顾客为中心的 思维方法进行工作，激励他们并且利用服务中与顾客接触的机会来促进车辆的销售. 服务经理下设有配件和附件经理、车间经理或车间首席技工。 服务经理应根据顾客的需求调整他的组织机构。他要对服务、配件和附件部门的经营情况负 责，并且为了保证向顾客提供有竞争力的服务，他也要为完成短期的重要任务负责。 在小型经销商中，业主必须承担起服务经理的职责。 © 1996 Volkswagen AG 2002.06 SVWSC 30.01.96 服务组织手册 / 第1 卷 1.2-2 车间经理 在大型经销商中，除了配件和附件经理以外，在服务经理之下应该任命一个车间经理。他负 责车间日常工作的管理。 车间经理应具有车间组织、车辆、修理技术方面的丰富知识；同时他必须有权能够以负责任 的方式管理车间、处理顾客的抱怨和管理他的下属。 服务顾问 每15 台次的日修理量，应该设一名服务顾问。他归车间经理领导并且负责： • 向顾客提供专业的技术咨询 • 出售服务、配件和附件 • 准备好清晰的工作订单 • 遵循约定的修理时间 • 车辆修理后的完工检查，包括试车。 • 解释发票的内容并妥善地把车辆交还给顾客。 他必须具有车辆故障诊断方面扎实的知识并能够把修理销售出去。他必须能认识并利用各种 机会销售车辆、配件和附件。 适合于小型车间 在那些小型的车间(不超过 7 个生产性工人)，服务顾问和车间经理应由同一个人担任。他负 责： • 领导一个不超过6个技工的小组 • 组织工作过程 • 向顾客提供专业的咨询 • 出售服务、配件和附件 • 准备好清晰的工作订单 • 遵循约定的修理时间 • 车间修理工时的登记和控制 • 车辆修理后的完工检查 • 进行修理质量控制 • 解释发票的内容并妥善地把车辆交还给顾客。 他必须具有车辆故障诊断方面扎实的知识并能够把修理销售出去。必须能认识并利用各种机 会销售车辆、配件和附件。 他必须具有全面的修理技术。此外，他必须能够领导他的组员，向他们提供咨询并检查工作 进度，正确地分派工作，进行时间和质量控制。 © 1996 Volkswagen AG 2002.06 SVWSC 30.01.96 服务组织手册 / 第1 卷 1.2-3 首席技工/车间工长 每一个大型经销商必须设一名首席技工/车间工长。他最多管理约 10 名职员并且归车间经理 领导。 他必须具有全面的修理技术。此外，他必须能够领导他的组员，向他们提供咨询并检查工作 进度，正确地分派工作，进行时间和质量控制。 适用于有车身修理/油漆车间的经销商 车身车间经理 有4 个钣金工和一个油漆工(另加辅助工)以上的经销商应该设一名车身修理车间经理。 他负责所有的车身修理特别是属于保险公司委托的修理。他必须具有车身修理方面的扎 实知识，而且他必须能够领导他的同事，进行时间和质量控制。 油漆车间经理 7－9