投诉处理及沟通技巧推荐.pptVIP

因为我们要面对的是人，形形色色的人，形形色色有这样或 那样病痛和缺憾的人，面对你的笑脸，他（她）可能接受或抗 拒；面对你的善意，他可能理解或者误会；面对你的治疗，他可 能配合或者抵触，甚至还会遇到“鸡蛋里面挑骨头”的刁难…… 原来，做一个好医生，有那么多立体的要求，而不仅仅是 通常理解的医术高明、爱心丰沛或者尽心尽职那么简单。 ——《沉默是金》 * 学会感激吧，它可以化干戈为玉 帛，化百炼钢为绕指柔，化漫天阴霾为 云淡风清，总之，它可以让你生活得更 快乐更从容! ——《学会感激》 * * 医患沟通 医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，医患沟通不仅是临床医学的必然内容，更是人文关怀的基础途径。 * 医患沟通的意义 ▲ 良好的医患关系是保证医疗服务 质量的基础 ▲ 而医患沟通是建立良好医患关系 的前提 * 医患沟通的三个层次 相互 依赖 医患价值观沟通 基本信任式沟通 * （1）基本信任式沟通 第一层次的沟通为基本信任，患者来医院就医，通过各种方式表达自己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者的理解，能得到好的医疗；而医者在给患者诊疗的过程中也同样希望得到患者及家属的理解和配合，以达到好的疗效。 * （2）医患价值观沟通 第二层次沟通为医患价值观的沟通。双方会在理解的基础上进一步沟通，交流各自的价值观，寻求共识以达到理想的诊疗效果。 * （3）互相依赖式沟通 医患之间最高层次的沟通是相互依赖，从医患间的基本信任，到共同的价值观，双方通过沟通关系更为密切，患者从依赖医师到成为医院的忠实顾客，医院依赖患者的口碑提高医院的声誉，创品牌效应。 患者依赖医师获得健康，医院依赖患者得到发展。 * 医院的医护人员与患者互动，通过相 互依赖式沟通，有利于改善医疗服务流程， 利用信息化管理技术减少错误率，增强安全 性；有利于提高医疗质量，防范医疗过失或 事故；有利于建立一个安全、有效、以病人 为中心、省时、省钱、公平的医疗保障体系。 * 对医护人员的要求 ＊责任心、同情心、爱心 ＊渊博的知识、丰富的经验、敏 锐的眼光、果断的决心 ＊丰富的人文知识、良好的语言 艺术、善于沟通和交流的能力 * 医患沟通的技巧 （1）倾听，是发展医患间良好关系最重要的一步，也是最重要最基本的一项技巧。 （2）接受，是指无条件地接受客户，要努力营造一种自在和安全的气氛，让其享有充分的发言权。 （3）肯定，是指肯定客户感受的真实性，切不可妄加否定，不要与之争论。分析解释是下一步的工作. * （4）澄清，就是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。应该把事实本身跟描述者的主观评价尽可能剥离开来。 （5）提问，语气应平和友好，避免连珠炮式的“审问”方式。　　 （6）重构，把客户说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变其说话的意图和目的，为进一步的交谈开辟途径。 医患沟通的技巧 * （7）代述，这一技巧往往可以大大促进沟通。这要求工作人员有足够的敏感（所谓善解人意），准确揣摩出弦外之音。 （8）鼓励，用多种不同的方法让客户自由表达真实的感受。 （9）对焦，是一个互相交流、商讨的过程。工作人员应该选择客户心里某个问题作为焦点，并围绕客户感兴趣的主题深入讨论，直至问题获得解答。 医患沟通的技巧 * 医患相处的诀窍  有时，去治愈； 常常，去帮助； 总是，去安慰； 最好，去理解！ * 要重视呵! 重视口碑效应从你的一言一行开始。 所以 * 几个容易忽视的细节 面部表情 身体语言 姿势动作 语调语气 抽烟、对骂、心不在焉、长时间接电话、嚼口香糖或吃东西、不信任 * 你没有权利批评顾客，你可以通过你语言艺术,间接地指出顾客的错误，让他纠正。 避免使用讥讽责备，或居高临下的措辞令其觉得尴尬。 对顾客的错误采取宽容的态度，不要揪着不放，非要顾客向你道歉不可。 * 学会使用正确措辞 选择正确的措辞是表明一种积极的、乐于助人的态度，对改