榆林金域大酒店客房部SOP推荐.docVIP

榆林金域大酒店 客 房 部 运 转 手 册 编 辑： 审 核： 生效日期： 主 题：客房部各岗位职责与工作流程 监督执行：房务总监 部 门：客房部 领导执行：客房部经理 执行标准：★★★★ 具体执行：客房部全体员工 审 批: 签 批： 生效日期： 组织机构图 房务系统包括前厅部、客房部由房务总监负责。 房务总监的主要职责：贯彻执行酒店经营管理方针政策，完成总经理布置的工作任务。分管前厅、客房协调督导各分管部门的日常运作，以确保酒店服务、清洁卫生、维修保养的质量标准和安全生产标准，完成酒店下达的营业、成本控制、人力资源等经营管理指标。根据客人需求调整服务规程和标准，不断提升酒店的服务质量。 客 房 部 客房部是酒店直接见客部门之一，它直接负责酒店的客房管理，其生产的产品就是客房和客房服务。由于出租客房是酒店获得收入的一个重要手段，服务又是酒店产品的核心，而客房服务是整个酒店服务的重要组成部分，因此客房部是酒店的一个重要部门，在酒店的经营管理中起着举足轻重的作用。为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住房间和配套设施以及相关的服务是其职责所在。客房部管辖 第一节 机构设置 客房部组织机构设置 第二节 岗位责任制 一、部门经理岗位责任制 (一) 经理岗位职责 二、主管岗位责任制 三、服务员岗位责任制 (一) 楼层班岗位职责 (四)卫生班岗位职责 (五)服务中心早班岗位职责 (四)遗留物品处理服务规程 1．楼层对遗留物品处理服务规程 (1)楼层服务员发现有遗留物品时，应立即向主管报告，并马上交给楼层台 班。 (2)由领班按要求填写“拾遗物品登记簿”，并在“经办人及日期”栏签名和注明日期，由楼层主管签名确认。 (3)凡是“VIP、熟客或客人将回来取”的遗留物品，必须在“备注”栏内注 明。 (4)原则上要求每间房填写一份遗留物品表，但如出现同一间房既有食物又有物的情况时，则要将食物和杂物分表进行填写，且在备注栏上注明，并说明物品是否已开封、分量和数量等。 (5)如刚退房的客人返回楼层取遗留物品，经核对无误，由领班负责将遗留物品交还给客人，已填写遗留物品表的，则要让客人签名确认，并在备注栏上注明客人已取回。客人取回遗留物品的情况要做好交班记录，同时要有见证人和主管签名确认。 (6)楼层服务员当面与客房中心当班人员核对遗留物品无误后，双方均在“拾 遗物品登记簿”备注栏内签名确认，并注明交接的具体时间。登记簿上的遗留表一式三联，第一和第二联交服务中心，登记簿放回原楼层存放。 (7)如拾获贵重遗留物品，应立即告知所属的当值主管，由主管将贵重遗留物品连同填写好的“拾遗物品登记簿交客房服务中心，同时在交班本上做好记录。贵重遗留物品不能在楼层停放。 (8)在公共区域拾获的遗留物品，在“地点栏内要详细注明拾获的地点位置。 (9)每层楼存放一本“拾遗物品登记簿”，每本50页，不得撕毁和缺页，如 其他原因需作废处理，则将作废页对折装订封存，在背面写明作废的原因并由楼层当值主管签名确认。“拾遗物品登记簿”楼层使用完后统一交客房中心存查备案，以旧换新。 2．客房中心收取遗留物品工作规程 (1)客房中心当班人员接到楼层交来的遗留物品时，必须当面核清登记本各栏是否填写清楚，并核对实物。 (2)检查“备注”栏是否有“VIP、熟客或客人将回来取”的字样，如有注 明，客房中心当班人员则要将此遗留物品作另外存放，同时将有关详细资料输入电脑，以便客人下次人住时能第一时间交还。所有交还客人的遗留物品，当班人员必须将有关资料签名注销。 (3)客房中心当班人员与楼层服务员当面核对遗留物品无误后，双方均在“拾 遗物品登记簿”备注栏内签名确认，并注明交接的具体时间。将遗留表第一联存放服务中心“遗留物品清单夹内，第二联用来包裹遗留物。服务中心主管要在第一联的登记表上签名确认。 (4)在公共区意见，如需送洗的，联系洗涤部