英式管家式服务教学教案.pptVIP

服务方针 安全、和谐、准确、便捷、优美、舒适 服务承诺 12小时客户服务 24小时安防保障 24小时维护保养 24小时维修服务 12小时保洁服务 安全 和谐 准确 便捷 优美 舒适 服务 网络 客户随时随地的服务需求 服 务 过 程 信 息 化 行 衣 食 住 设立片区butler，实现“一对一”服务模式 butler butler 责任部门将处理结果反馈给客户服务中心 服务中心进行回访，并做好记录 填写《客户信息登记处理表》编号、存档 每月整理、汇总、统计、上报 提交月度、季度、年度总结 相关单位的信息 来访信息 来函信息 电话传真信息 其它信息 服务中心填写《客户信息登记处理表》 重大事件报 执行总经理决定处理 通知责任部门，责任部门做好记录 责任部门安排人员、组织实施、处理事件 信 息 传 递 模 式 服务热线 区域butler 咨询 解答 反馈 客户 客户 服务中心 前台接待 监控中心 相关工作人员 调配资源 进行服务 转入投诉程序 服务 完成 咨询解答 服务解答 投诉解答 安全管理 工程维修 投诉 服务中心 根据内容确认事件受理范围 无效投诉 向客户作好解释工作 归档 是 否 重新处理 客户满意与否 回复客户 反馈到客户 落实解决方案，并向客户做出回复 调配其它 资源处理 上报物业总经理 重大投诉 有效投诉 一般投诉 相关责任人处理 环境管理 投 诉 处 理 模 式 来自客户或巡视结果 区域butler（首次处理） 客户服务中心（信息处理） 各业务部门（受命处理） 客户或公共区域（接受服务） 监 督 执 行 情 况 抽 检 / 比 例 回 访 100﹪ 回访 抽检 执行结 果反馈 指令执行模式 公 司 品 质 监 控 / 考 核 体 系 管 理 处 行 政 部 门 监 控 / 考 核 服务中心 前台服务专员 A区butler B区butler 社区文化专员 各业务部门执行层 根据区域绩效监控/考核 对本区域事务向中心负责 根据业务范围监控/考核 按岗位职责向客服中心负责 申诉/投诉/建议 监控及考核模式 “生活指南式”服务 豪宅是社会精英们表现自己身份、地位、财富和品位的 符号，是对居住环境要求的不断提升，而我们为其提供 的个性化服务则为豪宅的生活增添了更精彩更丰富的诠 释。 精心设计的服务菜单：明明白白“点菜”，舒舒服服享受。 精心设计的《生活指南》上，项目的服务承诺和提供的 系列特色服务项目一目了然。 butler生活顾问的姓名、照片、联系 电话、特长、学历等可公开的资料将 派送到每位业主，引导业主有任何需 求，都可以随时随地联络“butler生活 顾问”寻求帮助，我们的“生活顾问”随 叫随到、随时在线。 序号 服务类别 服务项目 服务形式 一 热线查询服务 1）定时叫醒 无偿 2）电视节目查询 无偿 3）电话号码查询 无偿 4）飞机航班查询 无偿 5）火车到站查询 无偿 6）其他各项便民查询 无偿 二 安全服务 1）紧急呼救服务 无偿 2）义务安全用电、消防宣传 无偿 三 保洁服务 1）卫生间除味去污 有偿 2）地毯清洗 有偿 3）地板打蜡 有偿 4）家居清洁 有偿 5）抽油烟机清洗 有偿 6）车辆美容 有偿 四 租赁服务 1）出租电动工具 有偿 2）出租常用工具 有偿 3）出租园内场地 有偿 共十九项 五 家 政 服 务 1）临时保存小物件 无偿 2）代摄像、摄影、代缴话费 无偿 3）代办煤气开户 无偿 4）代订酒店服务、代发快递（收发邮件）、代订报刊杂志 无偿 5）前台留言转达、调试电器服务、 无偿 6）代订牛奶 无偿 7）代办电话开户 无偿 8）代请家教、介绍保姆 无偿 9）代理物业租赁 有偿 10）设置便民伞 无偿 11）设置便民工具箱 无偿 12）设置应急医药箱 无偿 13）开办家政培训班、健美培训 有偿 14）打扫卫生、买早餐、买菜做饭 有偿 15）代买飞机、车、船票、超市代购 有偿 16）上门交收洗衣 有偿 17）残障人士特别服务 有偿 18）保姆服务、接送小孩服务 有偿 19）消毒服务；汽车服务 有偿 六 维修服务 1）更换灯管、灯泡 有偿 2）维修家用电器、更换门锁 有偿 3）更换玻璃、玻璃开孔 有偿 4）疏通下水管 有偿 5）安装插座、挂镜、像框 有偿 6）维修浴缸、维修水盆、水箱配件 有偿 7）热水器、抽油烟机拆装 有偿 8）维修、更换水阀及软管 有偿 9）维修、更换水表、维修自来水、直饮水管 有偿 10）室内供电线路维修 有偿 七 绿化服务 1）绿色植物租赁 有偿 2）园林绿化 有偿 3）代种植、室内绿化布置 有偿 4）纪念树种植 有偿 八 搬运服务 1）搬家 有偿 2）搬运装修材料 有偿 3）清理装修垃圾 有偿 4）搬运大件物品 有偿 九 家居软装饰 1）插花 有偿 2）