VW-一汽大众服务总监岗位培训_学员手册.ppt

售后服务运营管理 一汽—大众服务总监岗位培训 课 程 目 的 了解— 服务总监的职业使命 服务总监工作内容与相应职责 服务站基础财务知识 知道— 服务站获利模式 服务站业务类型及特征 业务分析基本内容 能够— 建立服务站营运分析基本模型 对服务站现状进行系统分析 对服务站进行准确定位 根据服务站定位，进行业务规划 组织机构 组织机构设置 组织机构关系 岗位设置 岗位关系 员工数量 5.1 服务组织管理 模块5：售后服务运营管理 5.2 薪酬管理 模块5：售后服务运营管理 感性的需求 理性的需求 模块5：售后服务运营管理 需求和期望是动力的根源 动力形成人们行为的意志 而动力又是行为的一种刺激因素 5.2 薪酬管理 模块5：售后服务运营管理 薪酬设计 薪酬设计流程 薪酬设计原则 考评KPI 5.2 薪酬管理 模块5：售后服务运营管理 5.3 服务流程管理 模块5：售后服务运营管理 5.3 服务流程管理 服务顾问 贩卖什么获取回报？ 模块5：售后服务运营管理 7% 38% 55% 5.3 服务流程管理 模块5：售后服务运营管理 Personal Attributes Sales Competency 5.3 服务流程管理 4.1 财务分析基础 净资产收益率受哪些因素的影响 ------同一城市A、B的两家服务站对比 相同的业务 几乎相同的厂房设备 几乎相同的营业额 但是： 模块4：获利模式分析 服务站A 净资产利润率20% 服务站B 净资产利润率30% 可能的原因有哪些？ 4.1 财务分析基础 净资产利润率 股东每投资一元钱，可以获得多少钱的利润是大多数企业所关心的问题。也就是说：大多数企业的价值取向是企业的投资回报率------净资产利润率 模块4：获利模式分析 净资产利润率=利润/净资产 利润 销售收入 资产 销售收入 资产 净资产 × × 4.1 财务分析基础 模块4：获利模式分析 净资产利润率 利润 × 销售收入 × 资产 销售收入 资产 净资产 销售利润率 × 资产周转率 × 权益比率 盈利能力 资产管理能力 资本结构 4.1 财务分析基础 模块4：获利模式分析 盈利能力 销售收入 销售毛利率 毛利润 销售收入 ÷ 成本 － 配件销售收入 工时销售收入 ＋ 4.1 财务分析基础 模块4：获利模式分析 配件销售收入 流动资产 现金 存货 应收款 预付款 …… 资产管理能力 资产周转率 销售收入 资产 ÷ 工时销售收入 ＋ 固定资产 ＋ 土地/房屋 厂房/设备 车辆/家具 无形资产 …… 模块4：获利模式分析 4.1 财务分析基础 财务科目 每年做一次 审计完成后产生 法律规定的格式和内容 需要被仔细检查和认证 公开纪录 管理科目 每月或每季度做一次 阶段结束后立即产生 按适合自己的方式制定格式和内容 只用于预估 只供内部使用 尽法律义务 帮助管理 模块4：获利模式分析 4.1 财务分析基础 营 业 利 润 主 营 业 务 利 润 减 汇兑损失 减 加 加 维修成本 维修收入 钣喷工费收入 非索赔配件收入 营业外支出 营业外利润 财务费用 公司管理费用 销售税金及附加 经营费用 其他商品销售收入 机电工费收入 维修工费收入 投资收益 利 润 总 额 其他业务利润 商品销售成本 索赔配件收入 配件销售收入 模块4：获利模式分析 4.1 财务分析基础 经营费用 毛利率 毛利总额 成本总额 收入总额 配件索赔毛利率 工费毛利率 配件索赔毛利 工费毛利率 配件索赔成本 工时成本 配件索赔收入 工时收入 配件销售毛利率 配件销售毛利 配件销售成本 配件销售收入 折旧/摊销/租赁/工资/福利/办公/培训/会议/招待 配件毛利率 配件毛利率 配件成本 配件收入 主 营 业 务 利 润 模块4：获利模式分析 4.1 财务分析基础 $’s 时间 不变费用 可变费用 总费用 $’s 时间 总费用 销售毛利 损益平衡点 利润 亏损 模块4：获利模式分析 4.1 财务分析基础 损益平衡点： 损益平衡营业收入预测 模块4：获利模式分析 4.1 财务分析基础 损益平衡进厂台次预测 模块4