服务站综合管理员培训材料(马振景).pptVIP

After Sales Department 售后服务部 京津区域服务站综合管理员培训 马振景 2007.06.10 B C D A 区域综合管理员培训 综合管理员工作评价指标 具体工作方法措施 工作要求 岗位职责 一、岗位职责介绍 区域综合管理员培训 1、服务文件和资料的接收、反馈、存档与内部传递 对于所接收到的文件以及资料，在收到后应及时按时间顺序进行整理 并填写接收记录或《文件、资料收发登记表》如下表所示： 并对文件、资料进行分类存档，对于不同的类型文件或资料采用多个文 件夹或文件盒进行存放，以便方便查阅。自我保护措施。 　 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 1 送达时间 送达人 接收时间 编号 数量(或页数) 文件(资料)名称 序号 一、岗位职责介绍 区域综合管理员培训 2、每日查看电子信箱与DCS系统信息并及时内部传递 综合管理员要在每日的三个时间段分别登陆自己服务站的电子信箱和DCS 系统，第一：早上刚上班之前（也是就大概在上午9点前），防止有昨天下班后 所发的文件信息，没有当天查收到的；第二：当天中午（12点到下午1点左右）， 查看当天上午所发文件信息；第三：下午下班之前，在要下班前的半个小时内要再次登陆 自己服务站的电子信箱和DCS系统，查看当天所有文件信息，并确认所有文件有无传达到 位，当天的信息当天一定传达处理。如遇有事或请假一定把相关要求传达给其他人处理，切 记千万不能自己在公司就处理，不在时别人就什么也不知道。 部分保修和备件的临时信息也可能在售后服务管理系统上发布,综合管理员也应每日登陆 系统进行查看。 一、岗位职责介绍 区域综合管理员培训 3、经营报表和管理报表的编制和上报 经营报表：《日流量分析表》、《售后服务日经营报表》、《售后服务每 日经营业绩走势分析图》、《售后服务月目标每日业绩累计分析图》、 《售后 服务月经营报表》、 《售后服务每月经营业绩走势分析图》、《售后服务年目 标每日业绩累计分析图》 　　管理报表：《售后服务满意度调查表》、《月度应回站保养用户清单》、 《售后服务流失用户电话调查报表》、 《现场６Ｓ检查报表》 。 　　 　　综合管理员要熟练掌握以上所有报表的数据和填写方法，并及时上报相关 报表，时刻通过报表反馈出目前服务站经营管理状况，为提升改善服务站经营 管理提供有利数据和目标。 　　 一、岗位职责介绍 区域综合管理员培训 ４、反馈奇瑞公司要求上报的信息 综合管理员要在接到奇瑞公司或站内领导要求向奇瑞公司反馈某些信息时，或 在通知文件中要求回执的应及时根据内容要求对相关信息进行整理汇总，并在指定 的时间内进行反馈，完毕后打公司相应电话确认已经收到并无问题，如有问题或未 收到，应马上再次反馈。 一、岗位职责介绍 区域综合管理员培训 ５、服务站基本信息的维护、接受和反馈 对于服务站基本信息，主要包括：服务站注册名称、地址、人员、岗位、２４ 小时服务电话、业务电话、服务站专用油箱、传真等相关信息的维护和变更反馈， 服务站在发生以上信息的变更时联系奇瑞公司售后服务部进行变更说明； 　　 　　在服务站关键人员岗位需变更时应至少提前一月向奇瑞公司售后服务部递交申 请，并申请培训。 一、岗位职责介绍 区域综合管理员培训 ６、编制和组织员工培训和转训计划 综合管理员要根据服务站基本情况编制培训和转训计划，报站长审查： 　　 　　其中根据服务站接收到的重要文件通知、资料编制培训计划； 　　 　　根据服务站参加奇瑞公司或行业内组织的培训，制定参训人员回站转训计划； 　　 　　根据服务站技术方面要求制定服务站的定期技术培训计划； 　　 　　根据服务站对员工业务能力的提升要求，制定服务站人员培训计划； 　　 　　根据奇瑞新推出某项新业务或新流程新措施制定服务站培训计划； 　　 　　其他方面。 一、岗位职责介绍 区域综合管理员培训 ７、跟踪服务文件的执行及效果 综合管理员要根据奇瑞所发文件通知要求，对文件的执行和落实效果进行跟踪， 对于接近需完成的时间节点还未能完成落实的应加以督促，确保在要求时间内完成。 并对完成的效果进行分析，提出改善措施。 二、综合管理员工作评价指标 区域综合管理员培训 １、信息反馈及时率 综合管理员接收到任何需反馈传达的信息文件等，均要在第一时间反馈和传达 到相关人员处，对于重要、紧急或时间紧迫的信息应在30分钟内传达到站长或分管 副总，一般文件信息则必须当日内进行传达到位。 当天接收到并反馈到相