公开课案例分析修改版.ppt

高考专题复习 学习目标 1、 知识与能力 ①、通过学习掌握处理总台服务和前厅服务中一般问题的能力。 ②、具备一定的发现问题、分析问题和解决问题的意识和能力。 2、过程与方法 通过高考原题或模拟习题例析，讲练结合，注重积累。 3、拓展知识 培养学生服务理念、销售策略、管理理念。 考点解析 本考点自旅游对口类高考开设以来，都是必考的一个模块。主要的考查形式是案例分析题，一般是单独设题，有时和其他知识点综合考查。试题内容贴近酒店实际操作，充分体现了职业教育培养学生实际操作能力和岗位工作能力的特点。其目的主要是检测学生发现问题、分析问题和解决问题的意识和能力。 如何分析案例 实战演练，课堂巩固 1、(2009年高考题)以下是接待员小王向客人推销饭店客房时所说的话： （1）“你的运气真好，我们还剩下最后一间房价是180元住一晚的特价标准间，……” （2）“我们有880元住一晚的豪华单人间，设施齐全……” （3）“我们有180元住一晚的标准间，设施齐全，配有空调彩电、单独的卫生间，赠送两张免费的早餐券并且免费机场接机一次。” 请问接待员小王推销客房时各犯了哪些错误？请改正。 案例分析 （1）没有注意语言表达技巧：“您的运气真好，我们刚好还有一间房价是180元住一晚的特价标准间，……” （2）豪华单人间推销时运用的报价方式不对：“我们有一种豪华单人间，设施齐全……房价是880元住一晚” （3）标准间赠送免费接机不合理：“我们有180元住一晚的标准间，设施齐全，配有空调彩电、单独的卫生间，赠送两张免费的早餐券” 2、案例简介 （2010年高考题）客房服务员声称在查房时发现施女士的房间少了一条浴巾，总台收银员小宋正在询问准备结账的客人： “施女士，对不起，刚才离开房间时您有没有见到浴巾？” “我今天没有见过浴巾，你们没放浴巾，我要赶飞机，快把押金退给我。” 客人有点着急。小宋解释道：“这不可能，丢了浴巾饭店规定是要赔偿的，您是否再去找找看？” “我真的没有见过浴巾，你怀疑是我拿了就查我的包好了。我要赶飞机，误了点怎么办，你们会赔偿吗？你们要我赔的话，好吧，一百元是吧？我没时间，不跟你们废话了，你扣掉一百吧！”施女士气呼呼的留下一百元走了。 第二天，客房部经理查询了事情的原委，结果是，清扫员搞好卫生后没及时为施女士房间补充浴巾！ 试结合以下材料分析以下问题： （1）这个案例的发生饭店出现了哪些失误？ （2）作为饭店的大堂副理将怎样处理？ 案例分析 （1） ①饭店的客用品摆放不够规范。 ②查房不够仔细，清扫服务员的自查、领班的检查都没有发现问题。 ③现场处置欠妥当。 （2） ①查询施女士的登记地址，写一封诚恳的道歉信。 ②把一百块钱汇给施女士。 ③追查责任人，按饭店的规章制度处理。 过关检测 案例分析 （1）①如果甲账单由乙客人支付时，必须通知乙客人，并有某乙的书面授权书。 ②将甲客人的账目全部转入到乙客人账单上，使甲账单挂数为零来处理。 （2）①在入住登记时。 ②在方先生的朋友离店时，应通知方先生。 2、案例简介 案例分析 ①诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。 ②站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店。 ③再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。 ④做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。 高考专题复习 * * * 前 厅 案 例 分 析 主讲人：金 玲 高考复习专题 高考复习专题 高考复习专题 泛读 精读 建立框架 分析整理 小组交流讨论 高考复习专题 高考复习专题 高考复习专题 高考复习专题 高考复习专题 1、(2011年高考题)某天，方先生和他的两个朋友谈笑风生的进入某酒店，开了两个房间。在总台办理入住登记手续时，收银员请他们支付押金，方先生说：“我来！”两个朋友也没推让……第二天中午方先生来到前台结账时，对总台给他的账单大为不满：“为什么我朋友的房帐全算在我这儿呢？我们可是各付各的啊！”此时，收银员发现另外一间房的客人已经离店…… （1）住店账单由其他客人支付时，应该如何操作？ （2）本案例中，饭店员工本可以在哪两个环节避免这个错误，该如何操作。 高考复习专题 高考复习专题 (2012年高考题)5月15日，23：55分，IBM公司预订客人