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当您去一家餐馆、或酒店时，在什么情况下，您愿意成为它的回头客？ 举一家餐馆、或酒店，您认为服务特别好的例子！ 课程提纲 服务与服务意识； 服务业的发展趋势； 餐饮业的发展趋势； 服务员的个人定位； 优质服务； 一、服务与服务意识 服务就是为别人工作； 服务意识就是在服务工作中的规范与要求。 二、服务业的发展趋势 我国的服务业在国民生产总值重的比重由1980年的21％上升到2005年的32.8％。 发达国家的经验，我国服务业目前在增加值中的比重达到50％，而现在的差距为18个百分点。 澳大利亚、加拿大、法、德、英服务业的比重达到70％。 二、服务业的发展趋势 “90%白领工作将会在未来10-15年完全消失！” 1980大多数企业的清洁、门卫、食堂、司机都是企业的正式员工。 2000大多数企业的清洁、门卫、食堂、司机已经都不是企业的正式员工。 2010后大多数企业的行政、人事、财务、法务……都将不是企业的正式员工。 三、餐饮业的发展趋势 我国目前餐饮业数量达400万家以上； 从业人员2000多万人；间接从业人员3500多万； 日本人平均每人一年外出就餐950美元； 欧洲435-860美元； 而我国平均每人一年在外就餐300元左右，38美元。 三、餐饮业的发展趋势 据预测，到2020年，我国国民生产总值将超过3万亿美元。到时候，国民每月消费在食物上的指出大约在500元左右。由于，生活节奏的加快，妇女就业概率的增大。40％都属于外出就餐，即每月有将近200元的外出就餐额，是现在的9倍多。这无疑，对餐饮业的发展提供了广阔的空间。 四、餐饮从业人员个人定位 四、餐饮从业人员个人定位 讨论： 您认为您的部门主管那些方面比你优秀？ 有人说，餐饮服务行业是吃青春饭的，您怎么看？ 四、餐饮从业人员个人定位 酒店服务行业中高级人才匮乏： 餐饮行业缺乏大批既有知识装备，又有热爱酒店工作，又有实际工作经验的实用型人才！ 大量的旅管专业的毕业生心态不端正，不愿意从基层做起！ 部分酒店职业经理人，畏惧心理，怕别人抢了自己的饭碗，不敢用旅管专业大学生！ 中高级人才行业自己培养！！ 四、餐饮从业人员个人定位 酒店从业人员的角色就是 ： 四、餐饮从业人员个人定位 职业的平等感： 四、餐饮从业人员个人定位 你知道为什么说顾客是上帝吗？ 五、优质服务观 五、优质服务观 五、优质服务观 五、优质服务观 五、优质服务观 五、优质服务观 五、优质服务观 五、优质服务观 * * 课堂讨论 发达国家 中国 未来10－15年服务行业从业比例 ?心理学家； ?外交家； ?信息资源中心； ?销售员； 你准备好了吗？ 顾客是上帝？ 顾客是主人，我们是仆人？ 对于酒店经营来说，顾客重要还是我们重要？ 你外出用餐希望服务员怎么看你？ 顾客是上帝，有很深的西方文化的内涵，西方的“上帝”造了人，没有上帝就没有我们普通人，上帝就跟自己的生身父母一样重要，人们每天去忏悔；而在我国，上帝，是英雄，英雄是惩恶扬善的。使我们对顾客的定位发生了混乱。因为上帝在中国就是很空洞的感念。 顾客是上帝，顾客至上，就是突出顾客的重要地位，没有顾客就没有我们的工作！顾客是，我们的衣食父母！！ 我们是为先生跟女士提供服务的先生跟女士，我们出卖的不是我们的灵魂、奴颜俾膝； 我们提供的是一种温馨的服务，一种宾至如归的感觉； 是一种热情、关心，体贴，要有平等感； 社会发展的方向就是人人为我服务，我为人人服务。 1、“客人总是对的”服务观： 有一副漫画，服务业从业人员因遵循的两原则：规则之一，客人总是对的；规则之二，如果客人是错的，请参照规则一。 讲师赠大礼——老板总是对的六条规则：规则一：老板绝对不会错；规则二：如果发现老板有错，哪一定是我看错；规则三：如果我没有看错，哪一定是我害老板犯错；规则四：如果是他自己的错，可是他不认错，他就没有错；规则五：如果老板不认错，我还坚持他有错，哪一定是我自己的错；规则六：总之，老板永远不会错，老板总是对的。 1、“客人总是对的”服务观： 我们之所以要这样做是因为：顾客、跟老板，总是希望自己“总是对的”，因为他们进店是为了“花钱”享受的，而不是来“开展批评与自我批评的”也不是来“接受再教育”的。 顾客总是对的，就是提醒酒店员工，不管发生什么事情，都不要说客人“不对”。 顾客总是对的，并不是说顾客什么事情都对；顾客总是对的，是要求我们当问题发生时，不要问谁对谁错；而是要我们知道怎么做是对的，怎么做是错的！让顾客觉得他没有错，而我们自己觉得自己做对了！例如：有一位顾客，进餐，没有付钱就走了。 服务员因该说：“真对不起，我没有及时给你送帐单”。又如： 一位顾客说：“这个菜没有做熟吧！” 服