欧焙乐顾客投诉解答实案22.doc

一、投诉前言： 在我们销售前后总会出现一些顾客投诉，甚至有些看似是无理取闹的顾客，有时候我们的店员会激起个人的斗志与顾客对垒，给我们的销售目标和形象大打折扣，其实细细深沉的思考和分析如果我们正确的处理好投诉，不仅不会让我们顾客对我们失望，甚至会让其成为口碑营销的传播者。 顾客在购买我们的产品时是在为我们的物质生活提供一种机会，所以我们必须满足顾客合理的要求，顾客的不满大多出于我们的工作不够细心或缺少有效的顾客沟通造成的，以下的实案都是以顾客为中心解决原则。 二、员工在解决顾客投诉时遵守以下原则： 1、保持心情平静，就事论事，以自信的态度来认识自身的角色。（每一位处理客户投诉意见的工作人员，都肩负着企业代表和顾客代表的双重身份。企业要依靠工作人员来处理各种顾客投诉意见，最终满足顾客的需要，给企业带来营业和形象上的双重利益。） 有效倾听是让顾客心平气和的最好方法，倾听时应用同情心来回应顾客的投诉，分析客户投诉的原因，确定责任归属》 结合顾客要求提出合理、和谐的解决方案达到100%满意度。 缩小投诉范围，就地解决，解决不掉的报上级领导告诉顾客解决时间。 三、 投诉客户的动机和表现分型： 1、真正愤怒型：饼店的确在某些方面存在问题，造成顾客直接或间接经济损失或尊严和精神受到伤害，强烈要求得到经济和精神赔偿。 2、假意愤怒型：并未受到任何损失，蓄意制造事端或者伪造证据讹诈钱财，或者蓄意毁坏饼店品牌形象。 3、 讨要说法型：饼店的确在某些方面存在问题，造成顾客间接经济损失或尊严受到伤害，并没有强烈坚持要求经济赔偿的想法。 四、对所有投诉顾客都有效的解决办法： 1、不管是什么顾客只要是来投诉，第一步就是想方设法把投诉顾客带离店堂，隔离投诉者与其他顾客的接触。否则接待者稍有不慎就会使投诉者的愤怒程度增加，因为投诉者见到有顾客在场时会自然认为其他顾客是他的靠山，而出现冒险性转移，做出更加出格的事情来。 2、 第二步就是想方设法让顾客坐下来，人站着容易激动和愤怒，但是当人坐下来后，愤怒程度会自然减少一半。此法可以稳定顾客情绪，有利于谈判 3、第三步就是想方设法让顾客喝到你为他倒的水或者抽一根你给他的烟。 4、以上三步如果你做对了，顾客的愤怒度会减少80%，因为“情绪可以影响行为、反过来行为也可以影响情绪”。接下来就可以在一个相对良好的气氛下沟通交流了。这样 解决投诉的成功率就会增加几倍。 5、第一个接待的绝对应该是营业员或者是领班，这个的角色并不是一个有权处理问题的角色，第一接待者的目的就是：完成以上三步的同时了解确认投诉者的问题、分辨真 假、表现出希望帮助她解决的心态，稳定其情绪，对于投诉者提出的解决办法，以职位等级太低为由不给与确定的答复。最后当探得其底牌后将决定权和所知信息通知到店长。 6、第二个接待者应该是店长，在确实有损害顾客利益的情况下投诉者一般性的要求店长可以给与确定的处理方案，如遇到不一般的投诉要求，要及时与上级商量或者请领导直接处理。 五、顾客投诉案例：（顾客任何投诉我们都要语气平和，态度诚恳） 1、面对媒体我们如何处理？的表情，如同种产品，一个大，一个很小，如何解释？我们产品都是用手工出来的如何解释？—3天，请放心食用。”任何时候你都要找出卖点，只要你把每一个小节都想好了，哪个时候说哪句话，慢慢的就引起了顾客对产品的品尝的好奇心。 39、问：“一位顾客订一个水果蛋糕，领走后不到一个小时 就又拿了回来（已吃了一半的），向我说这个蛋糕里面有问题，我向他解释这说这是罐头水果味的，可能不适合你的口味，蛋糕本身并无问题，给其它顾客方试吃过也说无问题，但这位顾客硬说有问题，并提出要赔偿，我应怎样处理？” 解答1：首先顾客拿蛋糕回来说有问题了，表明了那位顾客对这个蛋糕不喜欢，不喜欢有很多原因，首先要了解顾客他想怎么样处理或需要怎么样的处理结果，若碰到上述这种情况，我们把蛋糕实情做处理，损失一点没关系，没必要把问题扩大，你越找证人证明这个蛋糕没事，他越坚持他是对的，假定他不坚持他就下不了台了，这就是顾客心理，所以应把事件局限在小范围内解决人，然后把这个问题的蛋糕送到生产部鉴定，开一个分析会，总结经验，提出解决方案，并记录备案。 40、如顾客投诉一位售货员讲话粗声粗气，询问的问题一问三不知，应如何处理？ 解答1：对不起，因为她是新来的，有些事不清楚，我会作出处理的，并加强对她的服务培训的。多谢您的意见令我们的服务得到改善。 41、有位顾客进店买面包，把一盘沙拉包都差不多夹变形了，服务员要求顾客全部买走，而顾客却说只要几个，服务员说变形不能销售，声音有点大，顾客就找店长说这个服务员态度不好，这应如何处理？ 解答1：首先，售货员看到顾客夹面包变形了就应该上去帮顾客夹，并说：“面包刚刚出炉，很软的，我来帮您夹，请问您要几个？若真得出现上述这