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客房服务用语 课题:客房服务用语 知识点复习: 口头语言 一、语言形式 人体语言 温和 善良 尊敬 规范 客房服务语言要求做到 “十一个字” “五声”： 宾客来店有欢迎声； 宾客离店有告别声； 宾客表扬有致谢声； 工作不足有道歉声； 宾客欠安有慰问声。  您 您好 请 谢谢 对不起 再见 活动一:日常礼貌用语训练 先生,您好!欢迎光临! 小姐,您好!欢迎光临! 先生小姐,你们好!欢迎光临! 早上好!欢迎光临! 中午好!欢迎光临! 晚上好!欢迎光临! 欢迎下次光临! 活动二：情景模拟（一） 情景模拟（二） 活动三：客房服务语言问答（一） 1 被客人呼唤入房间，在房门时说什么？ 2 当客人无事纠缠你时说什么？ 3 客人在房，给客人开夜床时，应怎么说? 4 因饭店的设备问题，致使客人受伤时说什么？ 5 在客人向你说“愿你周末愉快” 后你说什么？ 6、发现客人不清楚如何使用饭店设备时说什么？ 7 临时开房的零散客人，到达楼层时怎么说？ 8 带房后服务员离开房间时说什么? 9 离开生病人房间时说什么？ 10 当客人要把宠物带入房间时说什么？ 客房服务语言问答（二）： 4、知道客人将客房作为新婚之用时说？ 客房服务语言问答（二）： 9、搞卫生不小心损坏客人的东西时说？ 一要言简意赅 二要亲切主动 三是谦虚谨慎 四要委婉灵活 五要吐字清晰 六要沉着大方 七要音调柔和 八要词句规范 * * 表情语言 动作语言 物饰语言 口头语言 要文雅 要讲究语 言艺术 巧妙得体 委婉灵活 幽默风趣 知识点复习（二）: “五声” “十一个字”： 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 1、客人整天在房间，按店规定又需要搞卫 生工作时说？ 2、早上9：30之前在饭店遇到客人时说？ 3、客人提出购买房间用品留念时说？ 5、当客人说还有缺行李时说？ 7、当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说？ 8、重新安排一个房间在其他楼层时说？ 10、客人不在房间，但有来访者要求进入房 间时说？ 6、 当客人提出在一层看不到海时，应对客 人说？ 客房服务用语规范 现代酒店管理* *