第四章 客户关系管理主题分析推荐.pptVIP

* * * * * * * * * * * “顾客是上帝” * * * * * * * * * * ISO9000关于“质量”的定义：达到持续的顾客满意！ ISO9000关于“质量”的定义： 达到持续的顾客满意！ ISO9000关于“质量”的定义： 达到持续的顾客满意！ ISO9000关于“质量”的定义： 达到持续的顾客满意！ * 附加价值：投诉处理情况；退、换货情况；交通是否方便等。 * * * * * 容忍区间 * * 提高产品质量和服务质量并没有错，只是不是关键 * “ * * * * * * * * * * * * * * * * * 相比之下，一些业内观察家指出，很多零售商家的忠诚计划之所以失败，一个重要原因就是既要追求消费大户，又难以割舍大众市场。 * * 百善孝为先,在心不在行,在行贫家无孝子;万恶淫为首,论行不论心,论心世上无完人 * * * * 例：不同行业客户满意与客户忠诚关系曲线 * 基于满意与忠诚水平的四类顾客 高 低 忠诚度 完全不满意 满意度 完全满意 人质型 流失型 （恐怖分子） 忠诚型 （传道者） 图利型 * 4.4 客户流失分析 4.4.1 客户流失率的测定 4.4.2 客户流失的先期指标与原因 4.4.3 客户流失给企业造成的损失 4.4.4 如何避免和处理客户流失 4.4.5 分析客户流失需要注意的几个问题 * 4.4.1 客户流失率的测定 * 如何界定“流失”？ 汽车维修业：15个月未有维修消费记录 零售业：最后一次消费起6个月 如何界定“总顾客数”？ People come, people go…… 如果一家银行的顾客数量从500减少到475，那么它流失的顾客数量为 25，绝对顾客流失率为___。若流失的25个顾客的单位购买额是平均数的3倍，那么相对顾客流失率即为_____。 * 向下迁移指标 在时间t的某顾客收益/在时间t-1的某顾客收益。 其他流失指标： 最后一次购买距今的天数 购买周期的改变 取消订单、退货、交易或抱怨次数的改变 订单规模的改变 合同数量的改变 所使用接触点的改变… 4.4.2-1 客户流失的先期指标 * 4.4.2-2 客户流失的原因 凯维尼（Keaveney）曾经对45个领域内 的问题进行了一系列的采访，目的就是 要弄清楚究竟是什么微妙的事件或一系 列的事件导致了客户决定转向他人，他 最后将其归结为8个方面的原因。 （1）价格：这是导致客户离弃的主要原因； （2）不适：即那些因为服务不好的微妙事件对客户的影响； （3）缺少主要性能：客户感觉企业提供的服务缺少自己最需要的内容； （4）消极的服务接触：工作人员不能尽可能地满足的需求； * * （5）对服务的响应/回答不足：它不是指企业没有提供相应的服务内容，而是指工作人员没有进行正确的操作（对客户提出的问题的回答有漏洞；对客户的问题不予回答；把服务不良的责任归咎于客户） （6）竞争对手的行动； （7）伦理道德问题：客户认为企业有违法违规、违反权利等问题。例：国美黄光裕 （8）其他非自愿的原因：如搬迁、死亡等。 * 客户的流失费用： V=Ct+(Vk-Vt) Ct—企业为该客户投入成本； Vk—客户终身价值； Vt—目前为止企业同客户交往中已经实现的价值。 4.4.3 客户流失给企业造成的损失 * 策略： 企业广泛建立连锁服务网点和经营分公司，或提供网上服务等，让客户在任何地方、任何时候都能够方便快捷地使用企业的产品和服务，减少自然流失的发生。 4.4.4 如何避免和处理客户流失 1、自然流失 * 策略： 进攻策略：集中力量，发挥自身优势，主动发起攻势，改进产品服务质量，提高产品声誉，加强品牌优势； 防守策略：如果企业自身能力有限，就应当努力提供服务水平和质量，实行优惠价格，尽量保持和巩固现有市场。 撤退策略：企业通过市场分析或前景预测，如果感到前景对自己不利，就干脆放弃这种产品或服务品种，以腾出资源开发新产品，开辟新市场。 2、竞争流失 * A.以“优质”的标准提供“一对一”的超值服务 B.与客户建立朋友关系 真诚、双赢 C.给顾客戴上一副诱人的“金手铐” 承诺、转移成本 D.满足客户“喜新厌旧”的需求 E.建立良好的企业形象 F.号召全企业共同努力 3、过失流失（如何防范？请看视频案例：译云翻译） * 4、恶意流失 策略： 建立完善的用户信用管理机制，一方面在用户初次与企业合作时让其登记下必要的个人资料，另一方面建立详细的用户信用档案，在开展业务时进行用户信誉评定。还可以及时采用预付费的方式。 例：电信运营商 * 4.4.5 分析客户流失需要注意的几个问题 完全避免客户流失是不切实际的 防止有利客户的流