解决问题之有效沟通.ppt

聽 倾听的五个层次 1 听而不闻（不做任何努力去聆听） 三明治模式 每个人的内心里都有追求快乐、逃避痛苦的情绪倾向，人都喜欢得到赞美和肯定，而害怕有人批评，因此在给别人良善的建议时，应先赞美别人的优点，再给他一些建议，然后再送上对他的期许，如此一来，人在接受别人给他的意见时，面子比较挂得住，心里比较好受，对建议的接受度当然也比较高！ RASP模式 R-Repeat 重复 A-Answer 回答 S-Sympathy 同理心 P-Probe 追问 沟通法则1 有效沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 处理障碍 步骤五 达成协议 步骤一 ：事前准备 明确沟通目的 制定行动计划 创造良好的沟通环境 事前准备--明确沟通目的 你沟通所要达到的 目的是什么? 地点 材料 设备/设施 事前预约 步骤 二 ：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解 我 们 为 什 么 要 提 问: 收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议 第二步: 积 极 聆 听 获得更多信息 帮助进行谈话 保持友好气氛 为有效发表自己的意见作准备 处理不同意见 以己度人的回应 好为人师 急于为他人辅导,提出忠告和解决问题 引导性发问 依据个人的想法,观念去发问 想当然 从个人的经验去解释和推断别人的动机 主观臆断 评价、判断、 同意或反对 设身处地聆听的回应 重复字句--只是字句,不是感受 重整内容--用自己的话总结大意 表达感受--深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达 出来的感受 重整内容并且表达感受--用自己的语言来表达对方的意思及感受 判断--同理心是否适当或必要 同理心式倾听 同理心式倾听对下列情况尤其重要 当交流过程中掺进强烈的感情因素时 当人际关系紧张或信任度较低时 当我们不确定我们是否了解情况时 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时 当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时 目的 强调重点 澄清双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视 如 何 及 时 确 认 重要事项要作书面记录 KISS原则 --- 使用短词短句 突出重要信息 对涉及时间、地点、人物的加重语气 步骤三：表 达 观 点 简洁的语言 便于理解的方式 步骤三：表 达 观 点 如何把信息转化为便于接受 的方式? 正面描述观点 帮助对方看到带来的好处 步 骤 四 ：沟通中的障碍 主观臆断 不良情绪 等级观念 目标不明 时间压力 沟通中的障碍--主观臆断 什么是主观臆断？ 主观臆断会对沟通的造成什么障碍？ 怎样去克服？ 沟通中的障碍--不良情绪 什么是不良情绪？ 不良情绪会对沟通的 造成什么障碍？ 怎样去克服？ 沟通中的障碍—等级观念 什么是等级观念？ 等级观念会对沟通的造成什么障碍？ 怎样去克服？ 沟通中的障碍--目标不明 什么是目标不明？ 目标不明会对沟通的造成什么障碍？ 怎样去克服？ 沟通中的障碍--时间压力 什么是时间压力？ 时间压力会对沟通的造成什么障碍？ 怎样去克服？ 步 骤 五 ：达 成 协 议 总结 行动计划 感谢 沟通风格的选择 应该学会说的一句话 让和蔼型振奋起来 尝试新鲜事物 尽量获得热情 学会说出自己的感受 要有主见，学会拒绝 开始行动 让分析型快乐起来 不要自找麻烦 关注积极面 不要花太多时间做计划 放宽对别人的要求 支配型 和蔼型 表达型 分析型 I AM SORRY HOW ABOUT YOU？ THAT IS RIGHT NO 冲突的定义 冲突是指个人或群体内部以及个人或群体之间互不相容的目标、认识或情感上引起对立或敌对的一种状态。 冲突的划分 个体自身 个体之间 群体内部 群体之间 事业部经理 采购经理 生产经理 销售经理 组织内部 - 冲突是人们之间存在差异的必然表现 - 冲突本身并不可怕，它常常具有两重性 - 创造冲突是有效解决问题的必要条件 - 解决冲突的关键是澄清各自的利益 团队冲突处理 单位绩效 冲突水准 A B C 0 冲突本身并不可怕，它通常具有两重性。