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顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求（3.1.2）已被满足的程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 CQO V1.0 KANO模型 时间 顾客满意 质量特性 基本型需求 （基本质量） 期望型需求 （线性质量） 兴奋型需求（魅力质量） 基本需求特性：（必须 特性，即使充分提供也不会使顾客感到特别的满意），理所当然的质量特性 一元特性：如果不充分就会引起不满，随著充分度提高，满意度随之提高。 魅力特性：如果提供就会引起喜出望外的感觉不提供也不会不满。提供了会具有特定的竞争力。 防止：无谓特性（存在与否无所谓）； 逆特性（有比没有糟糕） 顾客满意的时代已来到，表明只有使顾客满意才是商家在竞争中立于不败之地的关键。 二.领导作用 领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 质量方针、目标 企业文化建设 领导者须站在战略前提下想大事、办实事、不出事。 好的部下，是能最大限度的发挥顶头上司的决策作用的人，有思想能提出可行方案，而不是一般“听话的人”。 最高管理者应当考虑以下活动： ——确立符合组织宗旨的设想、方针和战略目标； ——通过实例引导组织，以促进其人员间的相互信任； ——就组织在质量和质量管理体系方面的方向和价值观进行沟通； ——参与改进项目，寻求新的方法、问题的解决办法以及开发新产品； ——直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈； ——识别能使组织增值的产品实现过程； ——识别影响产品实现过程有效性和效率的支持过程； ——营造鼓励组织内人员参与和发展的环境； ——提供支持组织战略计划实现所必需的结构和资源。 确立；引导；参与；识别；营造；提供 三.全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 以人为本 管理者应当通过人员的参与和支持来提高组织（包括质量管理体系）的有效性和效率。为了有助于实现业绩改进的目标，组织应当通过以下活动鼓励其人员的参与和发展： ——提供继续培训，并进行个人发展的策划； ——明确各自的职责和权限； ——确立个人和团队的目标，对过程业绩进行管理并对结果进行评价； ——促进人员参与目标的确立和决策； ——对工作成绩给予承认和奖励； ——促进开放式的双向信息交流； ——对其人员的需求进行连续评审； ——创造条件以鼓励创新； ——确保团队工作有效； ——就建议和意见进行沟通； ——对人员的满意程度进行测量； ——调查人员加入和离开组织的原因。 四．过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 过程的定义是“一组将输人转化为输出的结果。” 过程包括三个要素，即： 输入 输出 资源是过程运行的必须条件，包括在输入中。 一切工作都是通过过程来完成的，控制质量就要控制与质量有关的所有过程。 过程方法体现了对过程的计划、实施、检查和处置，即P-D-C-A的应用。 活动 过程和过程方法 过程:任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 过程方法:将活动或过程作为过程加以管理，可以更高效地得到期望的结果。 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 为使组织有效和高效地运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。 组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。 过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。 过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性： 理解并满足要求； 需要从增值的角度考虑过程； 获得过程业绩和有效性的结果； 基于客观测量，持续改进过程。 过程方法 五.管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 “系统”的定义是相互关联和相互作用的一组要素。